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(A)績效評估

■ 學者蔡明月對於「績效評估」（Performance Measurement）之解說（引自參考資料1）：

　　圖書館績效評估之意義與圖書館評估類似，主要在探討圖書館各項業務或整體服務評估之各種可行性方法。有關其研究的範疇及演變過程，綜合歸納如下：

　　早期偏向於利用教學方法來評估圖書館各項業務的效果。評估的方法是採量的評估，不是質的評估。量的評估包括標準、時間、金錢及人力的講求。圖書館被認定是以館藏資料為主體，不是以服務為目標。圖書館館員對各種評估作業，採取排斥態度，咸認為是一種複雜且不務實際的作法，因此所蒐集的資料均偏向於容易取得，但並非有用的統計數據。

　　逐漸發展的結果，開始懷疑光憑數學理論的統計方法，如...

(A)績效評估

■ 學者蔡明月對於「績效評估」（Performance Measurement）之解說（引自參考資料1）：

　　圖書館績效評估之意義與圖書館評估類似，主要在探討圖書館各項業務或整體服務評估之各種可行性方法。有關其研究的範疇及演變過程，綜合歸納如下：

　　早期偏向於利用教學方法來評估圖書館各項業務的效果。評估的方法是採量的評估，不是質的評估。量的評估包括標準、時間、金錢及人力的講求。圖書館被認定是以館藏資料為主體，不是以服務為目標。圖書館館員對各種評估作業，採取排斥態度，咸認為是一種複雜且不務實際的作法，因此所蒐集的資料均偏向於容易取得，但並非有用的統計數據。

　　逐漸發展的結果，開始懷疑光憑數學理論的統計方法，如：PPBS、CBA等，無法獲得評估所需的全部資料，必須輔以面談或調查等技術方能奏效。因此，服務品質一再被強調，整體圖書館系統評估受到重視，館員與讀者的溝通亦被大力倡導。審慎探究評估的目的，是在於提出證明以解決問題，乃正本清源之道；而圖書館的使用評估，尤其是讀者需求的評估，才是各項績效評估的主要因素。績效評估應著眼於圖書館對知識傳播所造成的衝擊與影響，故圖書館各單項服務，如：館際合作、參考服務的績效評估亦備受注意，同時各類圖書館各相同服務項目之比較評估亦開始風行，其目的在比較各館之優劣，進而以他館實際經驗為基礎，作為模仿改進的依據。圖書館績效評估最好持續施行，以便隨時改進。

　　有關圖書館績效評估的個案研究不計其數，其中雖亦見具體的進步，然總脫離不了前人研究的影子，缺乏原創性，所以造成此等後果，實歸因於下列因素：

　　（一）簡單數字式的評估，雖然可以快速且容易的計算結果，卻往往失之公正，產生誤差。較詳細的評估方式，對館員而言，卻過於複雜且耗費時間，往往不是他們正常作業之外所能負擔。

　　（二）為了獲得評估的真相，許多評估方法必須有系統且連續不斷執行，因此在時間與經費的雙重考量之下，許多研究往往以抽樣方式來替代實際作業。抽樣作法，固然節省經費，但以偏概全失之偏頗。

　　（三）為圖書館各單項服務設計一個實際且合適的評估模式，有許多困難存在，尤其當涉及整體圖書館服務評估時，這些困難就更強烈了，因為不能將評估各單項服務的準則加起來就可以評估整體服務。

(B)例外管理

■ 學者謝寶煖對於「例外管理」（Management by Exception）之解說（引自參考資料2）：

　　例外管理原則，係指管理者應該只注意偏離標準的例外事件。從事例外管理的基礎是組織需訂定清楚的政策、程序和規則，以處理例行事務，並先行設定臨界點。當營運狀況在正常範圍內時，不需要管理；但超過某一預設之臨界點時，有關負責人就必須採取必要的措施。通常為有效地實行例外管理，多採取設置數個臨界點的方式，指示管理人員，就營運狀況所落入之位置，分別採取各項必要措施。

　　例外管理是授權的應用，將例行作業和變異較小的部分，交由部屬來處理；而變異較大、責任較重者，才交由管理者處理。其目的在節省管理者的時間，以更有效地處理更重要的事務。

(C)作業管理 → ？

(D)全面品質管理

■ 學者黃昆輝、張德銳對於「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）之解說（引自參考資料3）：

　　「全面品質管理」中的「全面」是指所有單位、所有人員都參與品質改進，而且都為品質負責；「品質」是指活動過程、結果與服務均能符合標準及顧客的需求；「管理」則是指有效達成品質目標的方法與手段。可見，全面品質管理是一種以不斷對組織所有成員的作業活動及服務品質進行改善，以達到服務顧客並使顧客得到最大滿足的管理方式。

　　國內學者吳清山和林天佑等指出全面品質管理的發展背景，係源自工商企業界追求品質的努力過程，由最初以全體檢驗產品的品質，到使用統計技術抽驗產品品質的「品質管制」作法，轉變為從管理的角度探討如何經由管理生產的過程去維持品質，再發展到組織全員參與品質管理的共同責任觀，最後融入持續改進品質的概念之後，遂發展成為當前全面品質管理的哲學。

　　全面品質管理的哲學，以戴明(Edwards W. Deming)所提出的以下十四點原則，最為著名：(1)建立永續產品與服務改進的目的性；(2)採用不斷進步的哲學理念；(3)停止依賴大量檢測以獲得品質的方式；(4)停止實施以價格為唯一根據的交易行為；(5)產品與服務要經常改善，但必須維護系統的穩定性；(6)實施在職訓練；(7)確定領導的任務與角色；(8)排除恐懼心理，讓每個成員都能為組織有效地工作；(9)打破部門之間的障礙；(10)祛除標語、口號及訓誡；(11)祛除數值目標與工作配額；(12)祛除剝奪成員工作榮譽感的障礙；(13)建立一個強而有力的教育和自我改進方案，為採取行動完成革新。

　　全面品質管理可說是達成品質目標的全面性作法。吳清山、林天佑指出其特徵主要有下列五個：(1)事先預防，才能確保品質無缺點；(2)永續改進，才能隨時滿足消費者多變的需求；(3)顧客至上，才能確保組織的生存與繁榮；(4)品質第一，才能強化組織的競爭力；(5)全面參與，由遍布於各個部門的各個小組發揮「品質圈」或「品管圈」(quality circle)的功能。

　　全面品質管理的理念，雖早已風行於企業管理界，但在一九九○年代以後，才開始受到教育界的重視。吳清山和林天佑認為此種管理理念在教育上的應用，可以分為下列五個方面：(1)教育體系應體察社會脈動，不斷改進品質，以滿足所有教育消費者的要求和權益；(2)教育行政人員應將投注於解決現行教育問題的心力，改而專注於如何防止問題的產生；(3)教師應打破單打獨鬥的傳統，與其他同仁、行政人員、家長共同努力提升教學的效果；(4)家長應有參與、配合教育活動的權利與義務，使得學校教育的效果能夠持續延伸到學校之外；(5)學校應重新思考學生所扮演的角色，不僅視學生為教育產出的主體，同時也視為教育消費者以及教育工作的一員。

參考資料：

1. 國家教育研究院雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網：績效評估（http://terms.naer.edu.tw/detail/1679649/）

2. 國家教育研究院雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網：例外管理（http://terms.naer.edu.tw/detail/1682187/）

3. 國家教育研究院雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網：全面品質管理（http://terms.naer.edu.tw/detail/1304410/）