48 仔細聆聽旅客不滿，是屬於下列何種服務補救？
(A)結果正當性
(B)程序正當性
(C)互動正當性
(D)決策正當性

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統計： A(48), B(41), C(501), D(19), E(0) #3074489

詳解 (共 2 筆)

#6322187

服務補救（Service Recovery）是一個企業在提供服務過程中，針對顧客的不滿意和投訴所採取的補救措施，以維持顧客的滿意度和忠誠度。服務補救可以分為以下幾種正當性：

  1. 結果正當性：指顧客對最終補救結果的滿意程度。這包括企業是否提供了合理且公平的賠償、退款或其他解決方案。

  2. 程序正當性：指企業在處理顧客投訴和問題的過程是否公正、透明和迅速。這包括企業是否有系統地處理投訴，並給予顧客足夠的解釋和回應。

  3. 互動正當性：指企業在處理過程中與顧客的互動質量。這包括企業是否表現出同理心、尊重和關懷，並積極聆聽顧客的問題和需求。仔細聆聽旅客不滿就屬於這一類。

  4. 決策正當性：指企業在處理投訴和問題時所做出的決策是否合理且合乎規範。這包括企業是否根據相關政策和規定作出決策，並考慮顧客的利益。

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(A) 結果正當性：涉及解決問題的結果是...
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