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SERVQUAL量表 　　由PZB三位美國教授於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式，以三位學者姓氏首字命名）中提及服務品質的10種屬性演化而來。PZB三位學者於1988年將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。其認為顧客的期望服務（ES）與顧客實際感受的服務（PS）之間的差距，可用以決定服務品質的良窳，即為認知的服務品質。五個構面說明如下： 1.  有形性（tangibles）：指硬體設備、服務人員溝通能力、穿著等。 2.  可靠性（reliability）：可信任地履行承諾執行服務的能力。 3.  回應性（responsiveness）：保持服務的熱誠和提供及時服務的意願。 4.  保證性（assurance）：人員的知識、重視顧客...
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SERVQUAL量表 　　由PZB三位美國教授於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式，以三位學者姓氏首字命名）中提及服務品質的10種屬性演化而來。PZB三位學者於1988年將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。其認為顧客的期望服務（ES）與顧客實際感受的服務（PS）之間的差距，可用以決定服務品質的良窳，即為認知的服務品質。五個構面說明如下： 1.  有形性（tangibles）：指硬體設備、服務人員溝通能力、穿著等。 2.  可靠性（reliability）：可信任地履行承諾執行服務的能力。 3.  回應性（responsiveness）：保持服務的熱誠和提供及時服務的意願。 4.  保證性（assurance）：人員的知識、重視顧客隱私及禮貌的態度。 5.  同理心（empathy）：考量顧客利益與關懷顧客需要。   LibQUAL+量表 　　由美國研究圖書館學會（Association of Research Libraries，ARL）所提出，是根據 PZB 等人提出的SERQUAL 量表為基礎，並依圖書館的特性所發展演進而來的，主要是針對讀者期望與圖書館表現的差異進行調查，是現在國內許多圖書館正在使用來評量圖書館的服務品質的指標工具，並且能應用在數位圖書館的環境中。LibQUAL+是一個 Web 介面的調查系統，幫助圖書館評估和改進圖書館的服務品質，用以改變組織文化和行銷推廣圖書館。ARL 工作小組不斷地進行修訂 LibQUAL+ 量表，最終確定版為三大構面 22 項服務評量指標，三大構面如下： 1.  服務影響（affect of service） 2.  圖書館實體環境（librar.....觀看完整全文，請先登入