5.明亮乾淨的餐廳、溫暖舒適的裝潢是屬於服務品質中何項構面? (A)反應性 (..-阿摩線上測驗
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3F S級教師-高職老師! 高三下 (2024/10/08)
1.可靠性:
代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性:代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料,可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性:代表員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括:執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性:代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括:平易近人... 查看完整內容 |