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上一題
47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與 「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？ 
(A)口碑溝通 
(B)公司的人手 
(C)服務人員未依標準程序作業 
(D)消費者不瞭解服務特性

答案：登入後觀看
難度： 適中
最佳解!
安妮 高一下 (2017/05/15)
轉自摩友 自己實際想個例子.....看完整詳解
10F
外掃區衛生股長 大三上 (2020/07/10)

口碑的宣傳應該是缺口四吧？

11F
qr9757988 大四下 (2021/09/08)
就是一開始因為大家都說這個產品好所以很有口碑，我心裡也覺得應該真的很好，結果殊不知體驗後不如預期，所以缺口五沒錯


47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出..-阿摩線上測驗