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J.R.Ballew & G.Mink著、王玠等譯《社會工作個案管理》所列出的步驟

個案管理的程序／步驟／階段

1. 階段一：建立關係

(1) 建立關係是指建立一個有效工作關係的過程。這個關係之建立 乃植基於案主對於你願意協助他，你有能力協助他和很清楚你 們彼此期待的這份信心上。通常需要個案管理的人們很可能在 取得及使用資源上有困難，這些問題在他與你的關係中也會出 現，並且你必須在作為他與其他協助者之間的橋樑之前，找到 克服這些問題的方法。

(2) 建立關係的方法：包括介紹你自己及你的工作角色、收集有關 問題的資料和處理你的案主對於接受幫助所產生的負向感覺等 的晤談技術。同時也包含了建立信賴關係和澄清彼此角色期待 的其他一...

J.R.Ballew & G.Mink著、王玠等譯《社會工作個案管理》所列出的步驟

個案管理的程序／步驟／階段

1. 階段一：建立關係

(1) 建立關係是指建立一個有效工作關係的過程。這個關係之建立 乃植基於案主對於你願意協助他，你有能力協助他和很清楚你 們彼此期待的這份信心上。通常需要個案管理的人們很可能在 取得及使用資源上有困難，這些問題在他與你的關係中也會出 現，並且你必須在作為他與其他協助者之間的橋樑之前，找到 克服這些問題的方法。

(2) 建立關係的方法：包括介紹你自己及你的工作角色、收集有關 問題的資料和處理你的案主對於接受幫助所產生的負向感覺等 的晤談技術。同時也包含了建立信賴關係和澄清彼此角色期待 的其他一些特殊程序。

2. 階段二：評定

(1) 評定階段需要你確認三件事：

     A.案主需要解決的問題。

     B.案主可能認為對於解決這些問題有用的資源。

     C. 案主使用這些資源的障礙。 需要解決的問題可能由案主自己提出來，或根據你自己的觀察  所列出的問題清單。

(2) 確認了重要的關鍵性問題後，下一步工作是要確認協助解決問題 所需的正式與非正式的資源。你的角色職責不是個人去解決這些 問題，但是使案主與解決問題有關的資源連接上卻是你的工作。

(3) 影響案主無法取得和使用資源的三類型的障礙，包括：外在障 礙、恆久性失功能和內在障礙。

3. 階段三：計畫

(1) 計畫是評定工作與採取行動之間的中介步驟，個案管理要採取的所 有行動都由此展開。作計畫是一個理性思考的過程，它把在研訂過 程所累積的資料轉換成使案主可以得到協助的一系列行動。最後， 作計畫亦將幫助案主發展出滿足自己需要及環境要求的能力。 社會工作直接服務 搶分題庫 6 Question Box Chapter

(2) 正式有結構性的計畫共有四個步驟：

     A：第一個步驟：形成目標。在這個過程中，形成了案主與個案 管理師共同承諾要努力達到之特定的、實用的目標陳述。

     B：第二個步驟：在各目標中排出優先順序。使一些關鍵性的需 要可以優先被注意，問題可以有順序的解決，這樣才可避免 你和你的案主疲於奔命。

     C：第三個步驟：選擇達到目標的方法，這些方法有時稱為技 術、策略或介入處遇（intervention），它們是你和案主為了 造成一些改變所採取的行動。

     D：第四個步驟：確定評估成果的時間及程序。評估 （ evaluation ）的結果可能導致需要作更多的評定 （assessment）　並且透過作計畫的過程，使整個個案管理 的過程有時候需回到較前面的階段。

4. 階段四：取得資源

開始採取介入行動以克服與資源連接的障礙，並且使案主與所需的 可用的資源連接上。針對每一類型的障礙，尋找克服的方法，說明 如下：

(1) 克服外在障礙的三個主要的策略：

     A. 連接（Connecting）：與助人者開啟一個新的關係所採取的 所有行動。

     B. 協商（Negotiation）：為了改善案家與助人者之間現存的連 接關係所設計的行動。

     C. 倡導（Advocacy）：當外在環境中某些因素看起來與案主處 在衝突狀況下、對案主具脅迫性或有所保留不提供出來時，個 案管理師站在案主的立場替案主提出請求所採取的行動。

(2) 克服恆久性失功能障礙的三個要素：

     A. 從一位合格的專家處取得一份診斷證明書和服務計畫的諮商 建議書。

     B. 發展一個不需案主積極參與而能自行運作的支持系統（這系 個案工作直接服務 Chapter 1 7 統中的成員扮演案主或案家與外在環境的聯絡人。這支持系 統是站在案主或案家的立場與外在環境溝通。）

     C. 當這個支持系統無法協助案主，而案主須被轉介至非自願性 的服務，例如：兒童保護和精神病院時，對所有服務的過程 均要詳加記錄。

(3) 克服內在障礙的四個步驟： A.找出內在障礙的本質。 B.找出案主可以對抗內在障礙的內在資源。 C.找出一組可以動員案主內在資源的過去經驗。 D.把所需要的過去經驗濃縮成一組可行的行動任務。

5. 階段五：整合

(1) 一旦與資源連接的工作完成，個案管理師有責任隨時檢視協助是 否持續被提供有效的被使用。必要時，可使用調停的策略以確保 案主與資源保持有效的接觸。或許會使用約定（contracting）和 任務達成順序化（task implementation sequence）的工作方法 作為增進案主動機的技術。

(2) 任務達成的順序化是一種用來增加案主完成他自己所承諾要完成 之任務的動機及可能性的一種技術，它是一種簡單易學的晤談程 序。

(3) 約定是一種技術，以此方法來澄清和具體化在達成既定目標的過 程中案主與個案管理者二者所要擔負的責任。只有在目標夠清 楚，案主也有動機要完成的前提下，與案主在約定過程中所達到 的共識的所有約定才可能是有效的。

6. 階段六：結束關係

(1) 當案家能取得協助且有效的使用它時，早先被確認待決的問題就 開始有一部分會被解決。當你觀察到問題已經陸續被解決，也觀 察到案家具備了取得和有效運用協助的能力時，你可考慮把這個 個案轉成較不須積極介入的狀態。

(2) 當案主能不在你的協助下成功地與資源連接；或者當他為了維持 與某一助人者的關係而解決了存在於那關係中的問題時，你就可 社會工作直接服務 搶分題庫 8 Question Box Chapter 以判斷出案主已經具備有資源連接的能力了。

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