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8.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模式有 三 : 不 吻 合 模 式 (disconfirmation paradigm) 、 歸 因 理 論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何者為 非:
(A)當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時,便發生不吻 合的情況
(B)所謂「負向不吻合」指的是,實際績效高於先前期望
(C)當問題屬於持續性,發生責任屬於廠商時,顧客比較會產生滿 意
(D)顧客對公平的判斷通常會偏向自己
(E)保險公司在消費者心目中形象如果良好,有可能造成選擇性知 覺的現象
人身保險行銷
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98 年 - 98年秋季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗 壽險行銷#17461
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8.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模式有 三 : 不 吻..-阿摩線上測驗