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台灣菸酒◆行銷學概要題庫下載題庫

上一題
47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？
(A)有形性
(B)可靠性
(C)回應性
(D)保證性

答案：登入後觀看
難度： 適中
最佳解!
toprex227 高二上 (2016/09/24)
服務品質的構面 Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者提出服務品質精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性(同理心)與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。 1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的.....觀看完整全文，請先登入
7F
天道酬勤 研二上 (2019/11/07)

旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄

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8F
對一切都感到恐懼 高三下 (2020/05/20)
如果是一種員工主動服務的行為
那答案就可以是回應性

所以我們可以歸納一下
可靠性比較偏向被動的、例行的、應該這麼做的服務
回應性比較偏向員工自主的、敏感的、積極態度的
9F
李宗儒 (2020/07/16)


18.決定服務品質優劣的因素，下列何者最正確？
(A)可靠性、反應性、親切性、信任性
(B)親切性、信任性、反應性、適切性
(C)可靠性、親切性、信任性、適切性
(D)可靠性、反應性、信任性、適切性 .


47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？ (A)有..-阿摩線上測驗