申論題

服務層級協議(Service Level Agreement；SLA)指的是服務提供者與使用客戶之間，應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。在設立SLA時，服務提供者首要之務，就是與使用者達成共識，決定整體方法與指導原則，並加以標準化。在SLA起頭階段，最重要的就是給使用者適當的期待，先有簡單的事情著手(如合約)，而非一開始就處理太多細節。 DIGITIMES中文網 原文網址: 服務層級協議(Service Level Agreement；SLA) http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/n/shwnws.asp?CnlID=10&Cat=&Cat1=&id=100886#ixzz4bNGTXMg8

指的是服務提供者與使用客戶之間，應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。 在設立SLA時，服務提供者首要之務，就是與使用者達成共識，決定整體方法與指導原則，並加以標準化。 在SLA起頭階段，最重要的就是給使用者適當的期待，先有簡單的事情著手(如合約)，而非一開始就處理太多細節。 在設定SLA時，如果能落實下列幾項重點，可讓企業或機構更容易因為導入SLA而更優化整體管理流程。 (1)SLA必須以服務為導向，而且這樣的服務可以創造利商業益。 (2)制定SLA時，成本、價格以及服務內容應透明化。 (3)力求簡單明瞭，細節過多容易造成資料更新時的負擔。 (4)排列優先順序，首重為企業創造價值，避免分散焦點。 (5)盡快開始評估關鍵績效指標(KPI)。 (6)應設立明確的服務經理人。