二、試說明「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）之意涵，並 舉例說明社會服務機構為達成 TQM 之目的，在實務運用上可採取的策 略為何？（25 分）

【擬答】 愛德華•戴明是這個理念最重要的代表性人物，認為品質在缺乏齊一的技術下，將很難界定 和建立，「全面品質管理」是一套以不斷改善組織為基礎的管理哲學，在其追求持續性改進 的規範下，可以整合本的管理技術、現有的改進努力，以及和項技術工具，面品質管理 （PDCA）主要是利用計劃（Plan）、實施（Do）、檢視（Check）及改善行動（Action）的 管理循環模式加以落實。 全面品質管理意涵 全面品質管理係促使組織中每個人能承諾追求持續改善與永續經營的領導哲學，強調全員 參與，重視顧客需求和期望，運用統計分析的技術與方法，以團隊合作達成具高品質的產 品與服務，進而創造最佳的競爭力。 全面品質管理的實務策略 高階主管的領導與支持： 全面品質管理最重要的構成要素是來自於高層管理者的領導與支持。高階領導階層的親 自參與，可為品質文化之變革賦予動力，並樹立一個可達成的願景，將願景傳遞給每一 個組織成員。 策略性規劃： 組織必須要能同時兼顧對外重視民眾需求，對內重視組織內部的運作過程，隨時修正策 略內容，以滿足民眾的長程期望。 以顧客為導向： 政府部門應建立開放管道，供民眾獲取資訊，並授權基層人員對於民眾提供可行的解決 方案。政府部門也要平衡不同民眾間相互衝突的需求，並設法實現。 考評與分析： 考評制度之資料的蒐集應側重在顧客滿意度的各個相關屬性和特色，例如：回應性、可 信度、準確性、可近性等。 訓練與獎賞： 教育訓練通常包括職前與在職教育，將品質管理的相關概念與技術，諸如工作團隊、問 題解技術、蒐集與分析資料的方法與工具等教導給工作人員。 授權與團隊合作： 透過跨團隊解決問題，建議制度，使組織成員能在充分的授權下，自由且彈性的凝聚團 隊力量，以集體的智慧持續不斷地尋求解決民眾問題之道。 品質保證： 行政人員應和民眾建立合夥關係，才能保證服務品質符合民眾的期望。 社會工作專業與品質管理為例 組織要能以營造「品質文化」為典範 傳統的非營利或公部門社會服務組織，對於品質的重視不若營利組織，這只要是因為尚 未能建立起將服務使用者視為「公民」和「顧客」的觀念，再加上社會服務供給的利害 關係人的涉入不足，致使服務品質未能與服務量同步成長。 組織要能設計出服務供給的品質標準 社會服務的品質很難有具體明確的依循標準，然而，這並不表示我們就要輕忽對品質的 關注，而是應該找尋出可獲得最多認同的品質標準。前述的各項品質要素，提供我們一 套制定社會服務品質標準的參考。 充實社工專業追求服務品質的相關知能 台灣早期的社會工作教育著重的是社會工作知識、價值與技巧的訓練，對於管理相關知 能的訓練是相當欠缺或不足夠的，這也使得許多已晉升至管理位階的社工專業者，其所 從事的管理是一種以經驗或以因應委託者之期待的方式進行，難以在既定的模式中尋求 突破。 組織要能設計出激勵員工追求品質的相關措施 儘管台灣社會工作的專業地位已逐步建立，且獲得社會的認同，但對社工專業的實質報 酬並隨之提昇，工作負荷沈重、薪資偏低、職位欠缺保障、生涯發展受限等，皆嚴重衝 擊到社工專業的士氣，進而造成相對較高的流動率，凡此皆不力於服務品質的提昇。 綜合上述，大體而言，PDCA 是不斷循環使品質不斷改善進步，以達到「不斷改善」的目 的，從而達到「零缺點」的要求

黃源協 三版 p.308