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"顧客導向"的理念是源自於1980年代全球所盛行的TQM運動。關於"顧客導向"的意涵、特質及公部門推行的限制，茲依題意，分述如下:
(一)顧客導向的意涵
所謂的"顧客導向"，是指公部門所提供服務或產品，必須滿足顧客的需求。其中的"顧
客"，又可區分如下:
1.內在顧客
所謂的內在顧客，是指在整個組織的工作運作流程中，其任務是接續於本單位的工作之
後，亦或是其為使用本單位工作成果之流程者。
2.外在顧客
此是指組織直接或間接產出的受益者。
(二)顧客導向的特質
1.由外而內的途徑
顧客導向是依據由外而內的途徑而行，依據顧客的滿意度而定。
2.雙重課則要求
政府提供服務必須面臨兩大顧客群，亦即民眾與行政首長及民意代表，因此會形成"雙
重課則"(Dual Accountability)的情形。
3.顧客優先
顧客導向的最重要目的，便是在滿足顧客需求，因此必須持有"顧客至上"的行事態度。
4.政府與顧客對話
為了滿足顧客需求，政府有義務建立一個平台，供政府與民眾進行有關公共服務或需求
的對話。
5.顧客角色的多樣性
公部門所面臨的顧客是具有多元性質的，然而必須更注意的是，每一位顧客亦可能同時
具備多樣性的角色。
6.市場區隔
為了使顧客導向能順利的施行，必須針對所服務的顧客進行市場區隔，以發展出一個相
互能夠回應的策略。
(三)公部門推型顧客導向的限制
1.流於民粹政治
在我國"民粹威權主義'的政治生態下，所謂的顧客，以非成熟健全的民主法治國家下的
市民，而是被政客所利用的選民。
2.公民是主人而非顧客
顧客只能被動的接受服務提供者所提供的服務，然而人民是國家的主人，因此應具有主
動要求國家作為的權利。
3.消費主義之限制
私部門的消費主義不能引進公部門，應修改為"公共服務取向"，如此才可以同時包含公
民與顧客的概念。
4.資訊不對稱
倘若顧客對於產品所掌握的資訊不夠充足的話，那便難以達成顧客導向的目標。
顧客導向源起於全面品質管理的引進，指政府應要盡量讓顧客滿意，以廣大服務大眾，強調讓服務者直接對顧客負責，有助於公共服務的提升，並建立民眾對政府的信任關係。
(一)顧客導向之意義
公共管理的基本價值與核心就是政府將民眾視為顧客，為民眾提供滿意的服務，強調政府官僚人員直接對外部顧客(人民)負責，藉以提高行政體系對外在環境的回應性，顧客的範圍可以分為下列兩種 :
1.外部顧客：整體大眾
２內部顧客：政府部門組織的各級公務人員。
（二）顧客導向之特質
１由外而內改造：顧客的期望決定政策設計的藍圖；顧客的需求決定財貨和服務供給內涵；顧客的滿意度決定政策執行的成效；顧客的評價決定政策變遷的方向。
２顧客永遠優先：顧客之所欲，常在我心
３雙重課責要求：行政組織面對兩大群顧客，一是人民，其次是政務首長與立法人員。
４政府顧客對話：為了服務顧客，政府必須提供顧客參與的管道，建立充分的溝通機制，進行雙方對話與互動。
５小眾市場區隔：應重視小眾市場區隔，以反應顧客的異質性與多元性。
６多重顧客角色：政府不僅須面對異質且多元的顧客，同時應瞭解單一或團體顧客均具備多重角色，才能設計出合宜的顧客導向策略。
（三）顧客導向推行之限制：
１社會達爾文主義的疑慮：大顧客有錢有視可能得到較多的關注，小顧客的聲音脆弱受人忽視，過度強調顧客導向可能會誤導政府粗糙的以多數決為施政準則，造成決策品質降低，所得差距擴大，貧困增加，政府亦難以介入扶弱濟貧。
２難以滿足多元目標：開放多元民主的社會，人民要求政府的服務範圍相當廣泛，甚至多元目標間可能出現衝突，政府在資源有限的情況下，不可能滿足每一位顧客的要求。
３易淪為民粹政治：顧客導向會扭曲變成選民導向，再進而變成選票導向。在民粹政治的氛圍下是難以做到理性管理的。
４資訊不對稱：行政機關若未公開政府資訊，容易造成與顧客間的不對稱資訊，無法做出正確的選擇。
５缺乏誘因機制：顧客導向最大的困境就是公共服務具有獨佔的特質，公務人員沒有來自市場的實質誘因去實現顧客導向。
(一)、顧客導向之意涵
意即政府機關傾聽顧客的心聲，企圖以改進政府行政流程與增加服務效率等方式使顧客達到滿意的標準，希望能將品牌吸引力跟顧客留住率都提升至最大
(二)、顧客導向之特性
1.決定品質的是顧客
2.須重視顧客事前期望與事後滿意的一致
3.需與顧客進行對話
4.徹底改進組織文化來滿足顧客
(三)、限制
1.公部門之顧客模糊
2.顧客要求多元且低度相容
3.易產生民粹