申論題

（一）顧客導向管理的注意事項 行政人員於實施顧客導向管理時，須注意以下原則： 1.讓顧客更方便（Convenient）：要讓顧客取得公共服務更加方便，最好如同便利商店一般，隨時都可取得想要的服務。 2.對顧客更親切（Care）：在提供相關資訊科技服務時，應盡可能讓行政人員親自面對民眾，增加或維持兩者親近的機會。 3.為顧客提供個人化的服務（Personalized）：每個人民所遭遇的情況不盡相同，制式化的應對並不足以滿足其需求，需以個人化的服務方式來完整解決問題。 4.立即反應（Real-time）：公共組之對人民的需求須快速反應，方能予人對問題的重視程度。 （二）顧客導向管理可能有的問題 1.組織成員未必對組織目標有共同的看法。 2.主管可能以其地位和權力強制決定機關計畫。 3.組織不能忍受外界對它的批判。 4.機關結構和報酬體系不能支持相應的調整或創新策略。 5.各機關因本位主義的緣故，不願釋放權力或接受約制。