題目三： 近來美國聯準會已逐步展開量化寬鬆政策(QE)之退場，並在可預見之未來將展開利率升 息腳步，台灣中央銀行總裁認為此將牽連到台灣利率調升的步伐，對此情勢之發展，如你身 為一高階經理人，請分析評論對中華郵政儲貸、保險等業務之經營，所可能衍生之影響及因 應策略。【25 分】

題目二： 良好的服務品質(service quality)是營運工作者成功的核心因素，一般認為服務品質係由 「事前之期望和實際感受之比較而來」。而消費者評論服務品質的良窳，是由五種構面進行 探討，請問是哪五種構面？【5 分】並詳細解釋每一構面之內涵。【20 分】

題目四： 企業擬訂策略性規劃時，常以 SWOT 分析企業內部優勢（Strengths）與劣勢 （Weaknesses），以及外部環境的機會（Opportunities）與威脅（Threats），今中華郵政已 開辦人民幣匯款業務，請以 SWOT 分析評論中華郵政跨入經營人民幣相關業務之優勢、劣 勢、機會與威脅。【25 分】

第二題：英翻中【40分】         Headwinds to robust near-term growth include COVID-19-related lockdowns early this year, lingering consumer and business uncertainties, diminishing fiscal support, and the strains of rising public and private debt. Yet, the reopening of economies and the availability of vaccines will gradually unleash a new wave of spending on tourism and services. With more spending opportunities, household saving rates will retreat from the unusually high levels of 2020. In the meantime, an optimistic prediction states that after a 4.0% decline in 2020, world real GDP should increase about 4.5% in 2021.

第一題：中翻英【40分】       工作是生活中不可少的一部分。不僅是獲取薪水的一種手段，工作更可以使個人感到有尊嚴和成就。 只要是覺得自己正在參與有意義的工作，無論是對大型計劃或個人藝術的追求有所貢獻，都會讓人們覺得自 己好像有了目標。儘管這種想創造或想工作的驅力似乎是人類的普遍特徵，但個人工作的環境條件正在不斷 變化。這種變化的現象在重大科技「革命」期間或之後尤其明顯。

（三）請從維娜公司的組織結構及瑪麗的工作内容兩個面向分析瑪麗今年績效表現不盡 理想的可能原因？【15 分】

（二）平衡計分卡主張由四大構面來進行績效管理，請簡要說明此四大構面的內涵，並 說明瑪麗的平衡計分卡中的 6 個評量項目各自屬於哪一個構面？【20 分】

（一）維娜公司的組織結構使用的是哪一種部門化類型？並請說明此種部門化方法的優 缺點。【15 分】

（二）請以壽險業務為例，說明壽險市場的市場區隔，與中華郵政壽險業務可選擇的目 標市場，以及可採行的市場定位。【15 分】

（一）請說明何謂市場區隔(Segmenting)、目標市場選擇(Targeting)、市場定位 (Positioning)？【10 分】

（二）請以中華郵政的營業據點為例，說明營業據點可能出現的服務失誤，並請逐一說 明發生這些服務失誤時，可採行的服務補救方式。【15 分】

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