申論題

（一）顧客導向的意涵 顧客導向是指視人民為消費者，強調回應與授能的對象為顧客，標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外，必須要讓顧客有多種選擇機會，所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計，主張公共利益就是自利個人最大利益的總和，在這個觀點下，組織運作的過程為「供應者－顧客」兩者互動合作的關係，並使顧客的涵義更為擴大，其顧客可分為兩大類： 1.內在顧客：指組織中本單位以外的單位或個人，他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的，或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中，形成了「顧客－供應者」並存的角色，並強調合作、互動關係的重要。 2.外在顧客：包括組織最後產出的直接受益者，或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標，亦即服務流程的設計應以顧客為導向。 （二）顧客導向的特質 顧客導向的特質有七： 1.S：專業職能（Specialty） 2.E：責任倫理（Ethics） 3.R：即時回應（Responsiveness） 4.V：構築願景（Vision） 5.I：資源整合 （Integration） 6.C：顧客為主（Customers） 7.E：追求卓越（Excellence） （三）顧客導向在公部門運用的限制 顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述： 1.顧客概念－顧客界定的困難 私人企業有其明確的市場與顧客群，但行政機關因為業務繁雜，在顧客範圍的界定就比較不清楚。 2.顧客管理－行政機關的限定較多 顧客導向管理有其實施的基礎條件，在這些條件都具備的情況下，顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出，公部門若要順利推行顧客管理，尚需具備以下條件： （1）組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。 （2）機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。 （3）組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。 （4）政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。 （5）機關各部門願意接受對其原有權益的限制，並同意釋出原有部分權力。

前言-顧客導向為NPM所強調之核心要素之一 具體措施 5c之顧客策略
(一)顧客導向意涵(外部和內部顧客)
(二)顧客導向特徵(改造 顧客  雙重 政府 多重 小眾)
1.由外而內改造(針對顧客需求和其對於品質之反映 再設計政策藍圖 因此顧客的需求和評價決定了服務內涵及變遷方向)
2.顧客永遠優先(顧客導向的核心價值為供應者須具交互主觀性，設身處地的為顧客著想 滿足其既有和潛在需求 ex用腳投票 如此一來各地方政府為了避免有稅收創造能力之居民流失 而致力於提高公共服務品質)
3.雙重課責機制(立法部門 人民 行政官僚的兩大顧客群為一般人民以及民選官員或政務人員。由於代議士可能會因其利益而扭曲民意，或甚至遂行個人私利，無法充分監督官僚組織，因此官僚也應該接受人民的課責，以彌補代議政治之不足)
4.政府和顧客對話(以了解人民需求 制定符合其需要和期望之政策 惟運用顧客導向機制和顧客互動的前提是必須建立有效且通暢的溝通管道 具體措施可透過民調 舉辦公聽會或說明會 以及匯集候選人之政見 以了解民眾需求)
5.多重顧客角色(受主使合資購)
6.小眾市場區隔(政府提供之公共服務所面對的是多元的顧客，且每位顧客的利益都大不相同，甚至相互衝突。因此顧客導向重視小眾市場的區隔，將不同顧客之需求區分出來，並運用相對應的政策工具，方能反映顧客的異質性與多元性。另外透過小眾市場的區隔，也能達到篩選的作用，判別出該顧客是否是此公共服務適用的對象)
(三)顧客導向限制
1.公部門本質排斥適用顧客導向(本位主義/永業制/缺乏誘因機制等而出現抗拒革新BOHICA之現象)
2.顧客之概念應於公部門過於模糊(顧客具多元身分-受主使合資購)
3.公部門之特性和顧客導向無法相容(無形產品/管制政策)
4.易受利益團體宰制(利益團體宰制的狀況容易發生在當某一利益團體掌握了豐沛的資源及資訊，又擁有良好的政商關係)
5.資訊不對稱(官僚織在運作過程中，通常比顧客掌握更多的資訊及資源)
結語-NPS