題組內容

第三題：
瑪麗有 20 年精品服飾銷售經驗，三年前因為她在某知名精品服飾品牌的亮眼表現而被 挖角到維娜公司擔任業務部經理。維娜是一個高端設計師服飾品牌，產品不是直接銷售給消 費者，而是透過高級百貨公司及精品服飾專賣店銷售。維娜在總經理以下設有設計部門負責 每季新品的設計，跟單部門(merchandising)負責產品定價及趨勢與銷售分析，製造部門負責 商品生產，行銷部門負責製作產品型錄及廣告，採購部門負責供應鏈管理，瑪麗所屬的業務 部門則負責零售店客戶（亦即高級百貨公司及精品服飾專賣店）之業務開發與關係維繫。
        瑪麗的工作内容包括：（1）開發新的零售店客戶；（2）與現有零售店客戶以親訪、電話 或 email 互動；（3）每季根據行銷部門所製作的產品型錄向零售店客戶介紹維娜的新產品、 簽定該季的銷售合約、以及訂單處理。至於商品價格及合約條款是由總經理及跟單部門統一 訂定，瑪麗没有權限做大幅度的改變；（4）蒐集巿場情報，提供給設計、跟單及行銷部門作 為設計與行銷新產品時之參考。
       維娜公司採用平衡計分卡來進行績效管理，瑪麗今年在平衡計分卡的得分如下： 620afb8878962.jpg
其中，平衡計分卡的衡量項目「客戶滿意度」是來自客戶的問卷調查結果，客戶在問卷 中留下的反饋意見有「瑪麗經常與本店保持良好的互動」「瑪麗了解本店顧客的需要」「商品 進貨價格太硬」「產品型錄上的主打新品不符合本店顧客的偏好」等。 根據以上個案資訊，請回答下列問題：

（三）請從維娜公司的組織結構及瑪麗的工作内容兩個面向分析瑪麗今年績效表現不盡 理想的可能原因？【15 分】

詳解 (共 1 筆)

詳解 提供者：antenna baby
三、 瑪麗績效表現不理想之原因分析
瑪麗整體表現僅 2.0 分（滿分 4.0），主要原因在於「權責不對稱」與「組織僵化」：
1. 職權限制與市場脫節：瑪麗雖負責開發客戶，但「商品價格」與「合約條款」由總經理及跟單部門統一訂定，導致其缺乏談判籌碼（報價太硬）。在功能式結構下，業務經理淪為執行者而非決策者。
2. 內部溝通失效（資訊孤島）：瑪麗已蒐集市場情報並分享，但設計與跟單部門顯然未採納，導致新品不符客戶偏好。這種「功能別」產生的本位主義，使瑪麗必須為自己無法控制的因素（產品力、價格）負擔最終業績責任。
3. 顧客指標互斥：雖然瑪麗勤於拜訪（互動數達標），但因無法提供具競爭力的條件，導致舊客戶續約率與滿意度皆未達標，顯示「活動量」無法轉化為「實質品質」。