主題:全面品質管理-美國「聯邦品質協會」(Federal Quality Instutute，簡寫為FQIA)

最佳解!   Michael Chu 大三下 (2012/04/17 10:41):讚7人讚! 根據美國「聯邦品質協會」的規定，行政機關的服務品質，主要包括下列七項： 一、績效： 績效是民眾對政府所提供服務，首先考慮到的部分。例如：民眾申請加入全民健康保險時，相關機關能夠提供正確的資訊與親切的協助，即構成健保部門的品質標準。 二、專業特色： 例如：失業民眾若欲申請就業輔導時，勞工部門能夠提供相關的就業情報作為參考，即能表現機關的專業特色。 三、可信度： 係指某一項服務或產品在特定時間內，符合民眾期望的可能性。 四、持久性： 係指某一項服務或產品對民眾有所裨益的持續時間長短。 五、一致性： 係指政府所提供之服務或產品，其成效能否符合預先所設標準的程度。 六、及時性： 係指政府所提供之服務或產品，必須能夠及時滿足民眾的需求，或是政府能夠及時解決民眾所遭遇的問題。 七、變動性： 民眾對政府服務品質的要求，不僅有內容上的差別，更會因為時空條件的改變而有所轉換。是以，政府應隨時掌握民意趨向和脈動。