主題:全面品質管理-美國「聯邦品質協會」(Federal Quality Instutute,簡寫為FQIA)


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最佳解!   Michael Chu 大三下 (2012/04/17 10:41):讚7人讚! 根據美國「聯邦品質協會」的規定,行政機關的服務品質,主要包括下列七項: 一、績效: 績效是民眾對政府所提供服務,首先考慮到的部分。例如:民眾申請加入全民健康保險時,相關機關能夠提供正確的資訊與親切的協助,即構成健保部門的品質標準。 二、專業特色: 例如:失業民眾若欲申請就業輔導時,勞工部門能夠提供相關的就業情報作為參考,即能表現機關的專業特色。 三、可信度: 係指某一項服務或產品在特定時間內,符合民眾期望的可能性。 四、持久性: 係指某一項服務或產品對民眾有所裨益的持續時間長短。 五、一致性: 係指政府所提供之服務或產品,其成效能否符合預先所設標準的程度。 六、及時性: 係指政府所提供之服務或產品,必須能夠及時滿足民眾的需求,或是政府能夠及時解決民眾所遭遇的問題。 七、變動性: 民眾對政府服務品質的要求,不僅有內容上的差別,更會因為時空條件的改變而有所轉換。是以,政府應隨時掌握民意趨向和脈動。

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