主題:排隊等待十原則 David Maister


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排隊等待十原則  David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究,他提出了被廣泛認可和採用的顧客等待心理八條原則:   1. 無所適事的等待比有事可乾的等待感覺要長   2. 過程前、過程後的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長   3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長    4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長   5. 沒有說明理由的等待比說明瞭理由的等待時間更長           6. 不公平的等待比平等的等待時間要長   7. 服務的價值越高,人們願意等待的時間就越長   8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長    此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充:   9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長   10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長

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關鍵字:過程顧客排隊