試卷測驗 - 110 年 - CRM 顧客關係管理商品分析師管理商品分析師 1-50#73115-阿摩線上測驗

阿摩：所見所聞，改變一生，不知不覺，斷送一生

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試卷測驗 - 110 年 - CRM 顧客關係管理商品分析師管理商品分析師 1-50#73115

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1(B).

1. 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?
(A) 資料、資訊的比對
(B) 資料、資訊的蒐集
(C) 資料、資訊的驗證
(D) 資料、資訊的考核

2(A).

2. 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?
(A) 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(B) 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(C) 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(D) 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正

3(D).

3. 哪一種行銷係透過感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行動(act)及關聯(relate)等五項要件之塑造，為顧客創造不同之體驗型式。其目的尌是為顧客創造美好的品牌消費經驗，這樣的行銷手法不需要大筆行銷經費，而是結合企業內、外資源與創意，即時將預設之顧客體驗傳達到市場。
(A) 體檢行銷
(B) 體面行銷
(C) 考驗行銷
(D) 體驗行銷

4(C).

4. 「客單價提升」是指什麼要素的提升?
(A) 購買數量與購買價格
(B) 購買數量
(C) 購買數量與帄均購買單價

5(B).

5. 對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?
(A) 營造輕鬆的談話氣氛
(B) 以優越的說服力來解除顧客疑惑
(C) 以忍耐、寬容的胸懷應對
(D) 察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明

6(D).

6. 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?
(A) 對顧客進行問卷調查
(B) 收集顧客抱怨的資料
(C) 門市服務人員回報有關顧客的資訊
(D) 分析門市銷售相關資料

7(A).

7. 產品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為下列何項?
(A) 自動販賣
(B) 郵購
(C) 直效行銷
(D) 電子商務

8(A).

8. 11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期，請問，此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場中的
(A) 主力商品
(B) 輔助商品
(C) 展示商品
(D) 重要商品

9(A).

9. 對於促銷目的的說法，何種有誤?
(A) 增加員工訓練機會
(B) 增加特定商品銷售
(C) 增加來店購買率
(D) 穩定既有顧客

10(B).

10. 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?
(A) 讓顧客發洩不滿意的情緒
(B) 讓顧客深信可以獲得補償
(C) 讓顧客覺得店方重視他的抱怨
(D) 瞭解事情的始末與顧客的想法

11(B).

11. 下列何者不是商店促銷應檢核之重點?
(A) 促銷商品品質是否良好
(B) 商品是否恢復原價
(C) 促銷商品是否齊全
(D) 商品數量是否足夠

12(C).

12. 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?
(A) 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(B) 多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
(C) 顧客若有遷怒的反應，不要理會尌好
(D) 多一點額外的服務尌是服務業的用心

13(B).

13. 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?
(A) 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因
(B) 立即對顧客作出承諾
(C) 有疑惑馬上反應或請示主管處理
(D) 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵

14(C).

14. 以下何項不是「服務」的特性?
(A) 易變性
(B) 易逝性
(C) 可儲存
(D) 無形性

15(D).

15. 物流中心最主要的系統內容有哪兩大項?
(A) 物流作業系統、金流系統
(B) 資訊流系統、金流系統
(C) 商流系統、物流作業系統
(D) 物流作業系統、資訊流系統

16(A).

16. 下列關於專賣店與百貨公司之比較，何者正確?
(A) 專賣店的產品線窄而深，百貨公司的產品線廣而淺
(B) 專賣店的產品線窄而淺，百貨公司的產品線廣而深
(C) 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標，產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色
(D) 百貨公司以消費者生活型態作訴求；專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主

17(D).

17. 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?
(A) 顧客服務是一種門市行銷策略
(B) 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標
(C) 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(D) 大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務

18(B).

18. 麥當勞依據當地消費的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售飯食套餐，由此可知麥當勞採用何種產品策略?
(A) 直接延伸策略
(B) 產品適應策略
(C) 產品創新策略
(D) 雙重適應策略

19(C).

19. 關於商店營運績效之反應，最直接的是?
(A) 顧客回應
(B) 重購統計
(C) 數據資料
(D) 問卷調查

20(A).

20. 下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?
(A) 金流
(B) 資訊流
(C) 物流
(D) 商流

21(B).

21. 全家便利商店推出第二件 6 折、與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，均為何種促銷活動?
(A) 提升來店客
(B) 提升客單價
(C) 提升知名度
(D) 提升指名度

22(B).

22. 下列何者不是顧客關係管理的工作?
(A) 商店的宣傳活動
(B) 員工在職訓練
(C) 例行的店務檢查
(D) 顧客抱怨的處理

23(B).

23. 提供網路帄台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?
(A) 金流
(B) 物流
(C) 商流
(D) 人流

24(B).

24. 基於消費者從事購買決策的方式，將商品區分為哪三種商品?
(A) 便利性商品、選購性商品、衝動性商品
(B) 便利性商品、選購性商品、特殊性商品
(C) 選購性商品、特殊性商品、衝動性商品
(D) 選購性商品、衝動或商品、自有品牌商品

25(A).

25. 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?
(A) 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(B) 景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正
(C) 景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正
(D) 知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正

26(B).

26. 彼得∙杜拉克（Peter Drucker）在管理的實踐（The Practice of Management）說：「企業有兩個，也只有兩個基本功能，它們能創造績效，其他都是開銷」，是哪兩個基本功能?
(A) 生產與行銷
(B) 行銷與創新
(C) 生產與競爭
(D) 管理與創新

27(A).

27. 網站經營者藉由舉辦易聚集人潮之趣味競賽、偶像明星新歌發表會、飆舞、辣妹秀… …等活動，吸引消費者眼球(eyesball)流動，藉由活動與商品連結，引起消費者注意，稱為哪種行銷手法?
(A) 事件活動
(B) 異業結合
(C) 價格優惠
(D) 媒體廣告

28(D).

28. Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?
(A) 主動與意見
(B) 活動與意思
(C) 主動與意義
(D) 生動與意識

29(A).

29. 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?
(A) 市場、企業及消費者
(B) 市場、產業及生產者
(C) 商場、產業及消費者
(D) 市場、企業及生產者

30(D).

30. 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?
(A) 生產偏好管理
(B) 消費關係管理
(C) 消費偏好管理
(D) 顧客關係管理

31(A).

31. 何者是網路經營者導入網路市場首要注意與重視的課題?
(A) 網路品牌
(B) 網站容量
(C) 網頁新穎
(D) 產品代言人

32(C).

32. 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?
(A) 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略
(B) 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略
(C) 成本領導策略、差異化策略及集中化策略
(D) 價格領導策略、差異化策略及分散化策略

33(A).

33. 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?
(A) 防禦策略
(B) 攻擊策略
(C) 動態性行銷策略
(D) 結構性行銷策略

34(D).

34. 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？
(A) 獲利
(B) 服務
(C) 品質第一
(D) 創造客戶

35(B).

35. 客戶購買那種商品，考慮的因素較多？
(A) 飲料
(B) 房子
(C) 香煙
(D) 水果

36(A).

36. 顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹，透過電話來訂購產品稱為下列何項?
(A) 電視購物
(B) 型錄郵購
(C) 直效行銷
(D) 電子商務

37(A).

37. 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?
(A) 無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款
(B) 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求
(C) 藉由退換貨及退款的原因可了解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(D) 最好在服務台或指定地點進行作業

38(D).

38. 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?
(A) 帄均經過該地區的人數帄均經過該地區的人數
(B) 進入商店的百分比
(C) 進入商店且購物的百分比
(D) 損益帄衡分析

39(B).

39. 下列何項不包含於「增加市場滲透」的方法?
(A) 在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客
(B) 賣場的清潔
(C) 展示商品增加衝動性購買
(D) 訓練銷售人員進行越區銷售

40(A).

40. 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？
(A) 受到不公帄待遇
(B) 不受尊重
(C) 不被信任
(D) 被冷落

41(D).

41. 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?
(A) 帄時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理
(B) 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫
(C) 貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，頇特別注意其安全性
(D) 設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用

42(A).

42. 在新產品上市的前期，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？
(A) 大量廣告宣傳
(B) 降價促銷
(C) 發送折價券
(D) 避免產品曝光

43(B).

43. 店舖對逃生路線及設備的知識，下列那一項敘述不正確?
(A) 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作
(B) 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁
(C) 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口
(D) 店舖應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生

44(D).

44. 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?
(A) 以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(B) 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
(C) 以各角度讓顧客感受服務的價值
(D) 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度

45(C).

45. 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?
(A) 採取詢問的方式應對
(B) 耐心傾聽、不責難、不批評
(C) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
(D) 採取開放態度理性應對

46(B).

46. 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭議或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?
(A) 顧客尚未作購買決定前催促顧客
(B) 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客
(C) 未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
(D) 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之

47(A).

47. 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？
(A) 代客送貨
(B) 免費停車
(C) 退換貨
(D) 親切有禮的服務態度

48(C).

48. 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係
(A) a→b→c→d
(B) d→b→c→a
(C) c→a→d→b
(D) c→a→b→d

49(B).

49. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？
(A) 這件太花俏了
(B) 素一點的花色比較能襯托您的氣質
(C) 這件比較適合年輕人穿
(D) 這件的花色不適合您的年紀

50(D).

50. 強化顧客滿意度的重要性，下列敘述何者不正確？
(A) 了解顧客並發掘潛在的需求
(B) 對顧客的需求做出正確的回應
(C) 顧客滿意度提高，再購率便會增加
(D) 以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度

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