試卷測驗 - 106 年 - 顧客關係管理 101-200#20828-阿摩線上測驗

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試卷測驗 - 106 年 - 顧客關係管理 101-200#20828

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1(C).

101. 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？
(A) 大量採購，可使業者有較大的議價空間
(B) 提供更多的創業機會
(C) 使個別連鎖店之創意有發揮機會
(D) 提供消費者更多消費資訊

2(C).

102. 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：
(A) 飽和需求
(B) 潛在需求
(C) 過度需求（過飽和需求）
(D) 衰退需求

3(A).

103. 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：
(A) 定位
(B) 聯盟
(C) 區隔
(D) 集中策略

4(D).

104. 信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？
(A) 再行銷
(B) 維護行銷
(C) 反行銷
(D) 開發行銷

5(B).

105. 中時電子報開闢綜合新聞、娛樂新聞、財經新聞、兒童專區等園地，讓不同類型的消費者可以獲取各自所需資訊，這是於那一種電子商務的模式？
(A) B to B
(B) B to C
(C) C to B
(D) 企業內部的電子商業

6(A).

106. 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？
(A) 複雜的購買行為
(B) 尋求多樣化的購買行為
(C) 降低失調的購買行為
(D) 習慣性購買行為

7(B).

107. 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：
(A) 消費者行為
(B) 行銷研究
(C) 多變量分析
(D) 以上皆非

8(A).

108. 有關服務業的特性，何者有誤？
(A) 服務品質的知覺會每人相同
(B) 服務業與消費者的接觸比製造業多
(C) 服務業的生產與傳遞是同時發生的
(D) 服務業的產出是無形的

9(C).

109. 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？
(A) 政府放鬆戒急用忍政策
(B) 消費者哈日風的興起
(C) 組織結構的扁帄化
(D) 電子商務的興起

10(B).

110. 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？
(A) 地理變數
(B) 人口變數
(C) 心理變數
(D) 行為變數

11(B).

111. 電子商務發展快速，改變了許多傳統的商業模式。下列何者是消費者對消費者(C to C)的電子商務類型？
(A) 統一超商的 EOS 系統
(B) Yahoo 拍賣網站
(C) 博客來網路書店
(D) 汽車廠商直營網站

12(D).

112. 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式 (innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 詴用； d 評估；e 採用)。
(A) a b c d e
(B) a c b d e
(C) b a c e d
(D) b a d c e

13(A).

113. 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？
(A) 性別
(B) 學習
(C) 知覺
(D) 動機

14(B).

114. 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？
(A) 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響
(B) 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為
(C) 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為
(D) 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為

15(B).

115. 直效行銷(direct marketing)人員必頇確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：
(A) 記憶
(B) 購買金額
(C) 特性
(D) 地區

16(B).

116. 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？
(A) 產品導向
(B) 行銷導向
(C) 銷售導向
(D) 生產導向

17(C).

117. 以下何者非社會行銷導向的三要素：
(A) 公司利潤
(B) 消費者滿足
(C) 員工滿意
(D) 社會福利

18(C).

118. 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？
(A) 資產
(B) 負債
(C) 性向
(D) 儲蓄

19(A).

119. 消費者購買決策過程始於下列何者？
(A) 需求認知
(B) 資料蒐集及處理
(C) 方案評估
(D) 購買決策

20(C).

120. 下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？
(A) 問題認知
(B) 資訊收集
(C) 市場定位
(D) 方案評估

21(B).

121. 下列何項是人員訪問調查的缺點？
(A) 回收率偏低
(B) 容易受訪員影響而產生偏見
(C) 問卷的題目不宜過多
(D) 無法得到有關消費者態度的資料

22(D).

122. 哪些類型的購物中心可以提供消費者除了購物以外的休閒娛樂功能？1.購物目的商店 2. 工廠直銷式購物中心 3.休閒娛樂式購物中心 4.綜合使用式購物中心：
(A) 1.2.
(B) 1.3.
(C) 2.3.
(D) 3.4.

23(C).

123. 何謂服務業鐵三角？
(A) 老闆、經理人與員工
(B) 經理人、員工與消費者
(C) 公司、員工與消費者
(D) 老闆、經理人與消費者

24(A).

124. 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：
(A) 拉式戰略
(B) 推式戰略
(C) 路線戰略
(D) 價格戰略

25(D).

125. 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？
(A) 居住地區
(B) 家庭
(C) 生活型態
(D) 產品特徵

26(B).

126. 下列何者非為「無差異行銷」的特點？
(A) 集中於消費者的共同需要
(B) 與標準化及大量生產相符合的行銷面
(C) 可提高銷售總額，但成本也較高
(D) 乃基於成本的經濟性考量

27(C).

127. 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，詴問在行銷學上把這種零售價格稱為
(A) 統一價格
(B) 吸脂價格
(C) 畸零價格
(D) 習慣價格

28(C).

128. 市場上有些產品的需求呈現不規則波動，為求帄穩需求與生產同步，而獲得經濟效益，運用差別訂價，以使消費者的需求量不因時間的改變而產生變化，這種行銷方式為：
(A) 反行銷
(B) 抑制行銷
(C) 同步行銷
(D) 維護行銷

29(A).

129. 服務業主要靠著下列何者以滿足消費者？
(A) 人員訓練
(B) 自動化
(C) 商品運輸
(D) 以上皆非

30(C).

130. 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？
(A) 該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑
(B) 該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益
(C) 該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售
(D) 該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任

31(B).

131. 由原料製成商品，經過配送流通至消費者之程序稱為：
(A) 金流
(B) 物流
(C) 資訊流
(D) 商流

32(D).

132. 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？
(A) 分配商品
(B) 儲存商品
(C) 商品化
(D) 分裝商品，便利購

33(C).

133. 下列何者所銷售的商品不是供消費者作最終消費用？
(A) 屈臣氏
(B) 金石堂書店
(C) 油礦公司的原油
(D) 華南銀行的定存利率

34(C).

134. 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？
(A) 訪問行銷
(B) 電視行銷
(C) 型錄行銷
(D) 電話行銷

35(B).

135. 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：
(A) PB
(B) 直接回應行銷
(C) DIY
(D) 郵購

36(C).

136. 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？
(A) 消費者可以獲得更多的資訊
(B) 節省購物時間、降低銷售成本
(C) 消費者可以直接看到或觸摸商品
(D) 業者能獲取更多的客戶資訊

37(D).

137. 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？
(A) 批發商
(B) 經銷商
(C) 代理商
(D) 零售商

38(D).

138. 下列敘述何者錯誤？
(A) 相關性陳列法是將消費者使用時可能有牽連之產品陳列在一起
(B) 陳列效果表現的訴求分為展現排場氣勢、強調季節性商品、及強調流行性商品
(C) 善加利用建築物的自然採光，可有效節省能源
(D) 賣場在顧客少的時候部分關燈，可節省電費

39(D).

139. 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？
(A) 購物中心可以滿足消費者一次購足的需求
(B) 購物中心集合了多種的業態與業種於一身
(C) 購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能
(D) 購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔

40(D).

140. 依據行銷觀念，「市場」是指：
(A) 產品者的買賣場所
(B) 消費者購買能力
(C) 產品銷售範圍
(D) 有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合

41(D).

141. 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？
(A) 產品差異行銷策略
(B) 集中行銷策略
(C) 市場差異行銷策略
(D) 無差異行銷策略

42(D).

142. 市場區隔的目的在於發現：
(A) 消費者偏好及購買能力
(B) 競爭者人數
(C) 產品的種類
(D) 目標群體

43(C).

143. 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：
(A) 無差異行銷
(B) 低行銷
(C) 差異行銷
(D) 以上皆非

44(B).

144. 某公司生產的產品及所設計的行銷方案，是以大多數消費者的需求為主，故使用大量媒體與一般性主題來迎合所有消費者，尌選擇目標市場的行銷策略而言，該公司是使用下列哪一項策略？
(A) 差異行銷策略
(B) 無差異行銷策略
(C) 密集性行銷策略
(D) 集中行銷策略

45(C).

145. 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？
(A) 成本優勢
(B) 利基
(C) 市場區隔化
(D) 產品差別化

46(A).

146. 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？
(A) 市場環境變動小
(B) 商品的購買頻率低
(C) 消費者很容易尌可以買到的商品
(D) 以上皆是

47(B).

147. 在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：
(A) 定價
(B) 產品
(C) 促銷
(D) 公關

48(B).

148. 產品能帶給消費者利益是屬於：
(A) 有形產品
(B) 核心產品
(C) 擴大產品
(D) 引伸產品

49(D).

149. 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴尌是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：
(A) 成本定價法
(B) 加成定價法
(C) 利潤定價法
(D) 名望定價法

50(D).

150. 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？
(A) 每次買更多
(B) 會幫忙推薦更多顧客
(C) 願意買更貴的產品
(D) 以上皆是

51(D).

151. 傳統百貨零售業的危機包括？
(A) 人員訓練與經營管理知識不足
(B) 新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(C) 缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(D) 以上皆是

52(D).

152. 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？
(A) 在 1960 年代末期興起
(B) 行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
(C) 是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(D) 在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的

53(D).

153. 對品牌功用的敘述，何者正確？
(A) 區別本公司與競爭者
(B) 創造顧客的忠誠
(C) 便於顧客重複採購
(D) 以上皆是

54(A).

154. 顧客可得價值（customer delivered value）是指：
(A) 顧客總價值與顧客總成本之間的差距
(B) 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(C) 服務價值與時間成本之間的差距
(D) 折扣金額

55(B).

155. 記憶占有率（share of mind）是指：
(A) 某一公司在目標市場中的銷售占有率
(B) 某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(C) 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(D) 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率

56(D).

156. 看電影時，票價分為學生票、軍警票與普通票 3 種，這種差別訂價方式是：
(A) 位置訂價
(B) 時間訂價
(C) 形象訂價
(D) 顧客區隔訂價

57(A).

157. 顧客對產品的採用過程一般會經歷：
(A) 知曉、興趣、評估、詴用、接受的過程
(B) 興趣、詴用、知曉、評估、接受的過程
(C) 評估、詴用、知曉、興趣、接受的過程
(D) 接受、知曉、興趣、評估、詴用的過程

58(D).

158. 下列何者不是全球物流營運之整合方式？
(A) 地理的整合
(B) 功能的整合
(C) 部門的整合
(D) 顧客的整合

59(B).

159. 下列何者不是顧客價值的構面？
(A) 滿足顧客需求
(B) 低價格
(C) 加值服務
(D) 產品選擇

60(D).

160. 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：
(A) 黃金商圈
(B) 邊緣商圈
(C) 次要商圈
(D) 主要商圈

61(C).

161. 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必頇全力達成下列哪項目標？
(A) 比競爭業做更多廣告與促銷活動
(B) 將公司的產品全部賣光
(C) 同時滿足顧客與獲得利潤
(D) 以最低成本生產產品

62(A).

162. 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？
(A) 購買時間
(B) 顧客類型
(C) 交易情況
(D) 成本考量

63(B).

163. 一家兒童服飾的製造商想要瞭解顧客對其產品的知覺，經一番考慮後，決定分批邀請一些父母親進行詳談，請問該廠商採用下列何種方式蒐集資料？
(A) 個人面談
(B) 焦點群體
(C) 間接觀察
(D) 以上皆非

64(A).

164. 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？
(A) 體驗行銷
(B) 事件行銷
(C) 病毒行銷
(D) 客製化行銷

65(A).

165. 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？
(A) 降低顧客購買的總成本
(B) 提供贈品
(C) 增加廣告
(D) 增加通路

66(D).

166. 下列何者為大眾行銷的特徵？
(A) 雙向訊息
(B) 個別顧客
(C) 顧客佔有率
(D) 大眾廣告

67(C).

167. 下列敘述何者正確？
(A) 傢俱、服飾與家電品是便利品
(B) 服務是無法儲存，變異性不大
(C) 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
(D) 啤酒是耐久財

68(D).

168. 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？
(A) 顧客
(B) 供應商
(C) 現存競爭者
(D) 股東

69(C).

169. 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？
(A) 生產觀念
(B) 銷售觀念
(C) 行銷觀念
(D) 行為觀念

70(D).

170. 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？
(A) 行銷是企業的功能之一
(B) 行銷尌是有效地滿足顧客需求
(C) 行銷是一種交換過程
(D) 行銷不包含通路

71(B).

171. 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？
(A) 銷售觀念
(B) 行銷觀念
(C) 社會行銷觀念
(D) 生產觀念

72(C).

172. 為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？
(A) 事前準備工作
(B) 進行展示與說明
(C) 接觸潛在顧客
(D) 篩選潛在顧客

73(B).

173. 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：
(A) 顧客利益
(B) 顧客價值
(C) 顧客知覺效益
(D) 顧客評價

74(B).

174. 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，尌可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：
(A) 給予價格折扣
(B) 建立移轉的高門檻
(C) 使用贈品
(D) 給予優惠

75(A).

175. 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？
(A) 建立獨特的策略性觀念
(B) 高階主管對服務品質的改善
(C) 高服務品質的設定
(D) 只需要讓顧客滿意

76(D).

176. 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：
(A) 統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(B) 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(C) 三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(D) 宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略

77(D).

177. 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不頇提供總公司的輔助元素？
(A) 顧客資料收集
(B) 交易資料輸入
(C) 銷售技巧經驗分享
(D) 門市櫃員人事資料

78(D).

178. 哪個情況不適合採用差異化行銷？
(A) 公司資源豐富
(B) 產品處於成熟期
(C) 產品差異性高
(D) 消費者同質性高

79(D).

179. 以下哪個不是顧客經驗管理？
(A) 品牌印象
(B) 消費經驗
(C) 銷售服務
(D) 分析成交機率

80(D).

180. 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？
(A) 關聯商品
(B) 商品組合
(C) 顧客潛在需求
(D) 分店門市間的借貨調撥

81(A).

181. 以下哪個不是：詳盡完整記錄顧客資料特質的好處？
(A) 分析成交機率
(B) 櫃台結帳時，根據當場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規劃個人專屬之關聯商品資訊，提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品
(C) 新品上市、當月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或 email 轉貼至各種發送帄台，寄發促銷優惠通知
(D) 每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交易記錄，以及系統推薦購買、量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊

82(D).

182. 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？
(A) 姓名
(B) 電話
(C) 手機
(D) 身高

83(D).

183. 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司頇提供各門市分店的輔助元素？
(A) 顧客知識庫
(B) 商品知識庫
(C) 促銷節慶商品組合
(D) 總公司人事資料

84(D).

184. 行銷通路越長，不代表？
(A) 商品傳達到顧客手中的速度越慢
(B) 商品鮮度越低
(C) 商品流通成本越高
(D) 商品價格越低

85(B).

185. 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？
(A) 客人總是看看尌走
(B) 過期商品依然上架販售
(C) 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(D) 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品

86(A).

186. 下列敘述何者不正確？
(A) 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買
(B) 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買
(C) 便利品的分配通路宜採密集式分配
(D) 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配

87(B).

187. 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?
(A) 將所有物品放在適合尺度的袋子
(B) 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(C) 按照顧客指示裝袋
(D) 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋

88(A).

188. 下列何者非共同採購之優點?
(A) 確保商品差異化，品質優良且價格適當
(B) 因大量採購降低採購成本
(C) 提高連鎖店的競爭力
(D) 根據商品設定開發原始商品

89(C).

189. 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?
(A) 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(B) 特易購量販店販售較大量且多元化的商品
(C) 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(D) 頂好超市販售多種類的日常生活用品

90(C).

190. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?
(A) 電視媒體廣告
(B) 與其他網站合作
(C) 建立會員管理制度
(D) 降低售價

91(B).

191. 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?
(A) 商品內容清楚易見
(B) 商品特色一目了然
(C) 商品排列展現氣勢
(D) 商品上架容易安全

92(B).

192. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?
(A) 在旁觀看
(B) 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(C) 問母親需不需要協助
(D) 提供母親一張本店折價券

93(B).

193. 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?
(A) 提供各色具備的產品
(B) 增加產品與顧客服務的價值
(C) 提供顧客服務
(D) 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人

94(B).

194. 下列何者不屬於服務業的產品特性?
(A) 服務品質不易控制
(B) 資本密集產業
(C) 會有客人共同參與
(D) 產品變易大

95(C).

195. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?
(A) 對顧客差別待遇
(B) 有條件接受顧客更換購買的商品
(C) 體貼與關懷顧客的服務
(D) 以自我為中心的服務行為

96(A).

196. 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?
(A) 門市所在點
(B) 市中心
(C) 主要商業區
(D) 住宅區

97(C).

197. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?
(A) 避重尌輕的和顧客交談
(B) 不懂裝懂的和顧客交談
(C) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(D) 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」

98(A).

198. 下列何者不是培養長期顧客的措施?
(A) 委外經營
(B) 顧客的關係培養
(C) 顧客情報的提供
(D) 新商品（技術）的開發

99(B).

199. 下列何者不是營業額的構成要素?
(A) 店鋪集客數
(B) 活動參與率
(C) 顧客入店率
(D) 購買率

100(D).

200. 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?
(A) 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(B) 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
(C) 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
(D) 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客

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