試卷測驗 - 112 年 - 112 全國技術士技能檢定學科_在校生商業類

阿摩：所見所聞，改變一生，不知不覺，斷送一生

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試卷測驗 - 112 年 - 112 全國技術士技能檢定學科_在校生商業類_丙級：18100 門市服務#118931

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1(A).

1. 職業災害的發生，可能在不安全的工作環境或不安全的個人行為所造成，都可於工作前事先準備或加強防範意識。請試於下圖中選擇適當的工作姿勢，以避免造成局部性肢體的酸痛和傷害？
(A)
(B)
(C)
(D)

2(A).

2. 下列何者為門市的軟體？
(A)陳列
(B)裝潢
(C)商店外觀
(D)招牌。

3(A).

3. 烹煮熟食使用下列何種水源較適宜？
(A)自來水
(B)過濾水
(C)地下水
(D)山泉水。

4(A).

4. 下列何者為補貨的最基本原則？
(A)確保沒有滯銷品
(B)維持商品庫存的數量固定
(C)確保不缺貨
(D)維持商品陳列的數量固定

5(A).

5. 若發生火災時，可視火勢狀況使用滅火器，請問下列哪一項為正確之滅火要領？
(A)火勢延燒至天花板時，可用滅火器或水桶從事滅火
(B)滅火時應採低姿勢，並朝火源高處左右掃射
(C)若已有大量煙霧，應快速將水源往煙霧處噴灑
(D)滅火應考量有效射程距離，儘可能接近火源。

6(B).

6. 門市員工將文書資料攜出給他人時，該員工觸犯了何項刑法？
(A)竊盜罪
(B)背信罪
(C)侵占罪
(D)工商秘密罪。

7(B).

7. 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？
(A)提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高
(B)要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工
(C)顧客滿意只是理念，不易達成
(D)只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意。

8(B).

8. 以下對於「工讀生」之敘述，何者正確？
(A)屬短期工作者，加班只能補休
(B)工資不得低於基本工資之 80％
(C)國定假日出勤，工資加倍發給
(D)每日正常工作時間得超過 8 小時。

9(B).

9. 門市服務人員訓練評估的四個層次，以下何者為非？
(A)行為改善
(B)環境優劣
(C)績效評核
(D)學員反應。

10(B).

10. 為減少日照降低空調負載，下列何種處理方式是錯誤的？
(A)將窗戶或門開啟，讓屋內外空氣自然對流
(B)於屋頂進行薄層綠化
(C)屋頂加裝隔熱材、高反射率塗料或噴水
(D)窗戶裝設窗簾或貼隔熱紙

11(B).

11. 以下何者非門市招募人員的重要誘因？
(A)生涯發展機會
(B)企業形象
(C)主管的能力
(D)獎酬制度。

12(B).

12. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？
(A)CDAB
(B)ABCD
(C)CADB
(D)BACD

13(B).

13. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？
(A)提供多元化商品
(B)離峰時提供外送服務
(C)可增加兼職人力
(D)採取預約制。

14(B).

14. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？
(A)明哲保身
(B)要求與員工對質
(C)讓顧客覺得你是站在他那一邊
(D)扮演仲裁者

15(B).

15. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？
(A)拿商品給顧客看
(B)說明商品的特點
(C)極力慫恿顧客購買
(D)鼓勵顧客試用或試吃

16(B).

16. 選購食品之原則，除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外，尚包含下列何種原則？
(A)銷售量大
(B)黑白分明
(C)公正機關（構）認證
(D)色彩奪目。

17(B).

17. 流行病學實證研究顯示，輪班、夜間及長時間工作與心肌梗塞、高血壓、睡眠障礙、憂鬱等的罹病風險之關係一般為何？
(A)無相關性
(B)呈負相關
(C)呈正相關
(D)部分為正相關，部分為負相關。

18(B).

18. 下列針對零售之敘述何者為非？
(A)零售工作不一定由零售商來做
(B)零售可藉由無店舖方式銷售
(C)零售不包括無形的商品
(D)銷售對象為最終消費者。

19(B).

19. 下列門市衛生管理之敘述何者有誤？
(A)製程不當的管制易造成污染
(B)清潔一定要使用清潔劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨
(C)食品處理過程注意異物掉落，如：毛髮、毛刷
(D)生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質

20(B).

20. 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？
(A)冷氣出風口的濾網
(B)安全指示燈
(C)燈管
(D)海報。

21(B).

21. 如果 POS(Point of Sale)收銀機統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？
(A)將該張統一發票作廢後重新開立一張發票
(B)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號
(C)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號
(D)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號。

22(B).

22. 下列何者非屬危險物儲存場所應採取之火災爆炸預防措施？
(A)裝設可燃性氣體偵測裝置
(B)標示「嚴禁煙火」
(C)使用工業用電風扇
(D)使用防爆電氣設備。

23(B).

23. 「聖嬰現象」是指哪一區域的溫度異常升高？
(A)西印度洋表層海水
(B)東太平洋表層海水
(C)東印度洋表層海水
(D)西太平洋表層海水。

24(B).

24. 門市增加服務性商品主要目的為何？
(A)增加服務人員
(B)增加來客數
(C)增加供應商
(D)提高客單價。

25(B).

25. 對某種商品集中照明，使商品特別突出的重點式照明，是屬於下列何種照明？
(A)直接照明
(B)局部聚光
(C)間接照明
(D)感應式照明

26(B).

26. 以下何者為顧客進入門市較容易注視的焦點？
(A)顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品
(B)貨架高度低於 180 公分以下
(C) 顧客的視線水平焦點集中於高動線區
(D)顧客的視線由右向左移動。

27(B).

27. 販售場所的管理為防止病媒及細菌的衍生，下列敘述何者有誤？
(A)配置容器洗滌的設備
(B)設空氣調節設備引進新空氣、排放污濁的空氣
(C)不定時檢查冷凍冷藏櫃的溫度
(D)以不同溫度條件管理商品之鮮度。

28(B).

28. 逛夜市時常有攤位在販賣滅蟑藥，下列何者正確？
(A)滅蟑藥是藥，中央主管機關為衛生福利部
(B)只要批貨，人人皆可販賣滅蟑藥，不須領得許可執照
(C)滅蟑藥之包裝上不用標示有效期限
(D)滅蟑藥是環境衛生用藥，中央主管機關是環境保護署

29(B).

29. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列哪一種用語應避免使用？
(A)「是的，好的」
(B)「我在忙」
(C)「讓您久等了」
(D) 「我明白了」。

30(B).

30. 下列哪一項清潔保養要領不正確？
(A)詳閱說明書再安排清潔週期及要項
(B)強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑
(C)選用設備或建材適用的清潔劑
(D)瞭解各項機器設備的清潔保養方式。

31(B).

31. 以 DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於
(A)橫向陳列法
(B)縱向陳列法
(C)無陳列性銷售
(D)相關性陳列法。

32(B).

32. 下列何種作法最有可能創造顧客的忠誠度？
(A)讓顧客自行作決定
(B)超越顧客的期望
(C)延長營業時間
(D)提供特價或折扣。

33(B).

33. 以下哪一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？
(A)量販店
(B)雜貨店
(C)百貨公司
(D)購物中心。

34(B).

34. 下列清潔用具衛生管理之敘述何者不正確？
(A)存放清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染
(B)抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水漂白後使用
(C)清潔用具使用後應乾燥後再集中存放
(D)拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落

35(B).

35. 教育清潔工作下列敘述何者有誤？
(A)使用清潔劑以安全為第一考量
(B)選購清潔用具首重酸鹼性，並須注意瓶身標示說明、製造日期、容量
(C)久未清除的污垢噴清潔劑，待幾分鐘後再以清水作清除乾淨
(D)將污垢灰塵分門別類作清潔工作區分

36(B).

36. 日光燈管、水銀溫度計等，因含有哪一種重金屬，可能對清潔隊員造成傷害，應與一般垃圾分開處理？
(A)鎘
(B)汞
(C)鉛
(D)鐵

37(B).

37. 下列哪幾組商品或服務是屬於消費行為上的替代品？A.公車與計程車 B.釘書機與釘書針 C.行動電話與室內電話 D.數位相機與電腦
(A)B、D
(B)C、D
(C)A、C
(D)A、B

38(B).

38. 門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？
(A)以媒體報導為優先處理
(B)以門市利益為優先考量
(C)積極說明門市規定
(D)先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴。

39(B).

39. 下列何者非網路行銷的優勢？
(A)無國界之分
(B)資料內容可隨時更新
(C)可全年 24 小時不間斷的行銷傳播
(D)不具有互動性

40(B).

40. 下列何者不是門市招募員工的主要來源？
(A)同業挖角
(B)商店的老顧客
(C)校園徵才
(D)員工的親朋好友。

41(B).

41. 有關早班人員下班要離開櫃檯時的交接作業，下列敘述何者為非？
(A)整理櫃檯週邊環境
(B)整理各種鈔券
(C)應填具交接班結算作業
(D)不需要交付及說明已完成事務

42(B).

42. 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列行為何者為非？
(A)強力推銷
(B)詳細介紹商品的特點
(C)拿出顧客所需商品讓顧客挑選
(D)讓顧客實際試用商品

43(B).

43. 下列何者不為零售業型態的分類？
(A)大盤商、中盤商、小盤商
(B)有店舖銷售、無店舖銷售
(C)綜合零售、專賣零售
(D)面對面銷售、自助式銷售。

44(B).

44. 公務機關首長要求人事單位聘僱自己的弟弟擔任工友，違反何種法令？
(A)未違反法令
(B)貪污治罪條例
(C)刑法
(D)公職人員利益衝突迴避法。

45(B).

45. 下列何者不會影響到實際盤點出的數量與帳面上產生差異？
(A)員工偷竊
(B)商品變價
(C)收銀作業錯誤
(D)商品盤點錯誤。

46(B).

46. 有關連鎖門市經營的特質，下列何者為非？
(A)企業識別一致化
(B)分工常態化
(C)服務標準化
(D)管理制度化。

47(B).

47. 下列何者非零售業的型態？
(A)百貨公司
(B)購物中心
(C)小吃店
(D)商店街。

48(B).

48. 台灣是屬缺水地區，每人每年實際分配到可利用水量是世界平均值的約多少？
(A)六分之一
(B)四分之一
(C)二分之一
(D)五分之一。

49(B).

49. 就下圖消費者所站的位置與下列何者敘述是無關的？

(A)店外布旗不適合精緻的商品露出，亦不宜放置太多商品圖
(B)讓消費者經過店外，透過活動海報設計吸引消費者注意推廣促銷活動
(C)消費者等待結帳時，透過收銀機前螢幕或設計吸引消費者注意
(D)讓遠距離的機車騎士，騎過店外，透過資訊看板設計吸引注意，進而了解目前門市活動。

50(B).

50. 作業場所高頻率噪音較易導致下列何種症狀？
(A)腕道症候群
(B)肺部疾病
(C)聽力損失
(D)失眠。

51(B).

51. 2015 年巴黎協議之目的為何？
(A)生物多樣性保育
(B)避免臭氧層破壞
(C)遏阻全球暖化趨勢
(D)減少持久性污染物排放。

52(B).

52. 下列對門市玻璃清潔動作之敘述何者有誤？
(A)一手拿抹布一手拿清潔劑，一邊噴一邊擦清潔效果較佳
(B)沒有玻璃刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨
(C)每天打掃幾乎不用清潔劑
(D)掃除邊角不要太久，否則不易清除。

53(B).

53. 網路上交易成功要件，首先需確認消費者？
(A)使用載具
(B)資金額度
(C)身分無誤
(D)信用程度。

54(B).

54. 櫃檯收銀人員作業項目下列敘述何者為非？
(A)與當班人員互動及工作分配
(B)顧客關係建立及維護
(C)退貨作業
(D)更換商品

55(B).

55. 收銀人員結完帳後，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？
(A)先生（小姐）！您好
(B)抱歉！讓您久等了！
(C)歡迎光臨
(D)謝謝光臨！歡迎再度光臨。

56(B).

56. 下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤？
(A)須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤
(B)須核對銷售總計以及費用收據，檢查金額是否相符
(C)可從營收日報表中了解當日業績
(D)電腦輸出資料與實際有差異時，以電腦輸出資料為準

57(B).

57. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？
(A)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(B)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」
(C)不懂裝懂的和顧客交談
(D)避重就輕的和顧客交談。

58(B).

58. 下列何者屬於「預先性的顧客服務」品質？
(A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅
(B)接受顧客預訂桌位
(C) 接受顧客使用信用卡消費
(D)請顧客依序排隊。

59(B).

59. 對清潔動作認知，下列敘述何者有誤？
(A)使用清潔劑要產生效果，須要時間分解再作擦洗的動作
(B)清潔完要用抹布將四周水擦乾，以免產生水紋
(C)刷洗器具時一噴完清潔劑要快刷及增加用量使用，加速清潔效果
(D)可拆除的濾網放入塑膠袋直接噴清潔劑放置 10 至 15 分可分解污垢。

60(B).

60. 良好的顧客服務，下列敘述何者為非？
(A)讓顧客有購買壓力
(B)真心服務
(C)價格可打折，服務不打折
(D)信守承諾。

61(A).

61. 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非「無店面零售」？
(A)電視購物
(B)行動購物
(C)傳統市場
(D)網路零售。

62(B).

62. 如下圖，你知道這是什麼標章嗎？

(A)環保標章
(B)省水標章
(C)能源效率標示
(D)奈米標章。

63(A).

63. 下列 3 圖示（分別為百貨公司、精緻超市及便利商店）的商品價格中，哪一個圖形對應百貨公司的中心價格帶？

(A)A 圖
(B)C 圖
(C)不一定
(D)B 圖

64(D).

64. 門市交接班時，收銀人員應交接之事項下列何者為非？
(A)各項交辦事宜之提醒紀錄
(B)營業績效表
(C)現金金額
(D)交班時間及簽認事項

65(D).

65. 下列計算公式何者錯誤？
(A)客單價=實際營業額÷來客數
(B)業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%
(C)人效=毛利÷從業員工數
(D)利潤=客單價×來客數×平均毛利率-營業費用。

66(D).

66. 當發現公司的產品可能會對顧客身體產生危害時，正確的作法或行動應是
(A)若無其事，置之不理
(B)立即向主管或有關單位報告
(C)儘量隱瞞事實，協助掩飾問題
(D)透過管道告知媒體或競爭對手

67(D).

67. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？
(A)有條件接受顧客更換購買的商品
(B)體貼與關懷顧客的服務
(C)以自我為中心的服務行為
(D)對顧客差別待遇

68(D).

68. 學校駐衛警察之遴選規定以服畢兵役男性作為遴選條件之一，根據消除對婦女一切形式歧視公約(CED AW)，下列何者錯誤？
(A)服畢兵役者仍以男性為主，此條件已排除多數女性被遴選的機會，屬性別歧視
(B)駐衛警察之遴選應以從事該工作所需的能力或資格作為條件
(C)此遴選條件雖明定限男性，但實務上不屬性別歧視
(D)已違反 CEDA W 第 1 條對婦女的歧視