おもてなしとはお客様の気持ちを理解してサービスすることです。昔は「(71)十人十色」でしたが、今は一人十色どころか百色とか言われる時代です。つまり、一人一人のお客様が求めるサービスが違うのはもちろん、同じお客様でも時によって(72)              が変わることもあるわけです。サービスを基本通りにやっていても、60 点です。常にお客様が考えていることを(73)               して現実のものとして提供できるよう策を(74)            。お客様が心から喜んでくださることが自分の喜びにもなるという気持ちに(75)            、真の意味でのお客様へのおもてなしはできません。（「『日本一の旅館』加賀屋の女将に聞く」より抜粋）

    科学とは月のロマンや生命の神秘を解明するということだ。しかし、それは人々に希望    13    、失望をも与えかねないのが現実だ。例えば、なぞ    14    微笑で見る人を引き付けてやまないあのモナリザ。そのモデルが最近の研究によって特定されたそうだ。さる豪商の妻だという。科学による解明は、我々未来の進歩を約束してくれるというものの、反面、やはりなぞはなぞであり続けてほしいものだ。それらなぞの解明は人々を落胆    15-a    、失望     15-b   、とにかくがっかりさせたことは確かだ。しかし、科学はどうであれ、我々にとって、モナリザはこれからもモナリザであり続けるだろうと思う。