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阿摩:年輕不懂事,懂事就不年輕了
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科目:壽險行銷
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1(A,B,C,D,E).
36.法福拉(Vavra,Terry G.)所提出的顧客抱怨處理具體步驟,包括下列何者?
(A) 讓顧客暢所欲言
(B) 清楚地辨認顧客真正要的是什麼及激怒他的主要原因所在
(C) 讓顧客集中在現在的問題,而非過去所發生的種種事情
(D) 提供解決方案,並且取得顧客同意該方案能有效解決其問題
(E) 一周之後再與顧客接觸,以了解顧客對公司的抱怨處理方式是否滿意
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2(C,D,E).
42.關於服務品質策略之落實,下列描述,何者為真?
(A) 壽險市場競爭激烈,各項服務均應盡速提升至超越顧客期望的水準
(B) 所有的顧客都希望得到各項目更多的服務
(C) 隨時注意顧客對服務品質需求之變化
(D) 密切掌握其他競爭者之動向
(E) 培養壽險公司人員提昇服務品質能力,首重「教育訓練」,以及「高階主管的支持」
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3(A,C).
46.有關情緒商數(EQ)的描述,下列何者正確?
(A) 兩大主要構面為人際情緒商數(Interpersonal EQ)與自我內在情緒商數(Intrapersonal EQ)
(B) 人際情緒商數泛指「個人自我管理能力」
(C) 理解他人的情緒屬於人際情緒商數
(D) 自我內在情緒商數泛指「與他人之間的情緒處理能力」
(E) 同理心或同感心屬於自我內在情緒商數
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4(B,C,D).
49.下列有關控制之類型的描述,何者正確?
(A) 區分為預防性控制、修正性控制、目標導向性控制
(B) 人員甄選標準、教育訓練流程等屬於預防性控制
(C) 設立「顧客抱怨處理」相關單位屬於修正性控制
(D) 設立「孤兒保單保全」相關單位屬於修正性控制
(E) 人員懲罰屬於目標導向性控制
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5(C).
23.麥卡地(McCarthy)認為業務員成功的重要技巧,不包括下列何者?
(A) 察言觀色
(B) 仔細地聽
(C) 回答展現專業性
(D) 保持主動積極態度
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