阿摩：人生一睜一閉，一天就過去了，人生只閉不睜，一輩子就過去了
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試卷測驗 - 110 年 - CRM 顧客 關係 管理商品分析師 管理商品分析師 201-250#73118		 繼續測驗
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1(B).

201. 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?
(A) 真心服務
(B) 讓顧客有購買壓力
(C) 信守承諾
(D) 價格可打折，服務不打折



2(B).

202. 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?
(A) 提出問題解決的方法
(B) 據以力爭以商店立場解釋
(C) 傾聽顧客的抱怨
(D) 向顧客道歉並探討原因



3(A).

203. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?
(A) 指責顧客不對
(B) 選擇適當地點
(C) 協助顧客解決問題
(D) 寫下筆記以示尊重



4(A).

204. 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?
(A) 消費者需求導向
(B) 商店空間利用導向
(C) 商店銷售導向
(D) 商店氣氛營造導向



5(A).

205. 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵，下列何者非做好人力資源管理的要項之一?
(A) 惜才
(B) 育才
(C) 選才
(D) 用材及留才



6(C).

206. 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策 略?
(A) 生產策略
(B) 財務策略
(C) 通路策略
(D) 人事策略



7(C).

207. 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？
(A) 利潤來自顧客的滿足
(B) 經營的重點滿足顧客的需要與欲望
(C) 方法為個別部門的促銷
(D) 由銷售觀念演進發展而來



8(B).

208. 最直接影響訂定價格的因素是：
(A) 定價目標
(B) 成本
(C) 顧客反應
(D) 競爭



9(B).

209. 百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選， 此種價格為：
(A) 習慣性價格
(B) 劃一價格
(C) 目標價格
(D) 畸零價格



10(C).

210. 下列何者不是通路的功能？
(A) 便於接近顧客
(B) 節省運輸成本
(C) 抑制需求
(D) 資訊流通



11(A).

211. 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧 客的服務品質，稱為：
(A) 關係行銷
(B) 目標行銷
(C) 交易行銷
(D) 觀念行銷



12(B).

212. 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？
(A) 廣告溝通
(B) 人員溝通
(C) 直接郵件
(D) 網路



13(D).

213. 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：
(A) 認真傾聽顧客的意見
(B) 誠懇回答顧客的問題
(C) 善用溝通技巧化解顧客疑慮
(D) 與顧客爭辯產品的優點



14(D).

214. 相較之下，下列何者不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？
(A) 從供應商獲取名單
(B) 向現有顧客徵詢
(C) 利用電話追蹤
(D) 從競爭對手處取得名單



15(B).

215. 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：
(A) 內部行銷
(B) 外部行銷
(C) 互動行銷
(D) 關係行銷



16(D).

216. 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：
(A) 彈性製造系統
(B) 電腦整合製造
(C) 及時存貨系統
(D) 以上皆是



17(D).

217. 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？
(A) 不用等到顧客要求，尌準備好下一個服務步驟
(B) 藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應
(C) 隨時找尋服務顧客的機會
(D) 不斷的督促顧客購買商品



18(B).

218. 處理顧客抱怨的目標何者為非？
(A) 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(B) 顧客的問題視重要程度再安排解決
(C) 檢討改善避免錯誤再度發生
(D) 得到顧客再度的信賴



19(B).

219. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？
(A) 設置免費服務電話
(B) 事先顧客滿意度瞭解或調查
(C) 設置意見箱
(D) 設置顧客服務部



20(B).

220. 接聽電話應對時，要先
(A) 等待對方先講話
(B) 報上店名與問候語
(C) 確認對方身分
(D) 重複一次要點



21(A).

221. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？
(A) 增加產品和服務的價值
(B) 掌握學習曲線效應
(C) 公帄交易
(D) 風險承擔



22(B).

222. 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？
(A) 理解顧客發怒的情緒
(B) 說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標
(C) 確認事實、做適切處理
(D) 感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨



23(D).

223. 下列對顧客需求何者敘述正確？
(A) 價錢比別家便宜
(B) 只看不買不用提供服務
(C) 服務顧客主要用微笑
(D) 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現



24(A).

224. 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式？
(A) 量感陳列
(B) 懸掛式陳列
(C) 主題櫃陳列
(D) 多媒體方式展示



25(A).

225. 下列何者非商店賣場空間活化的做法？
(A) 將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取
(B) 運用色彩和照明突顯賣場的個性
(C) 藉由音響效果提升賣場形象
(D) 招牌設計統一，表現出賣場整體一致感



26(D).

226. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？
(A) 在顧客面前進行打烊作業
(B) 在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(C) 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(D) 安撫顧客讓顧客心情帄穩慢慢選購



27(C).

227. 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？
(A) 發現顧客有不滿意的時候
(B) 處理顧客抱怨以後
(C) 是每天且持續性的活動
(D) 店長發現門市服務品質下降的時候



28(B).

228. 為確保商品品質，下列何項作業為正確？
(A) 冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣
(B) 溫罐器內的飲料如果已放置超過 48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質
(C) 冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月
(D) 停電後解凍過商品可再冷凍販賣



29(C).

229. 下列何者非 POS 系統的功能？
(A) 防止人為舞弊
(B) 蒐集商品資訊
(C) 增加重複作業
(D) 強化採購管理



30(D).

230. 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？
(A) 求存量與訂貨次數之均衡
(B) 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(C) 保持適當的存量
(D) 增加資金的積壓



31(B).

231. 下列針對零售之定義描述何項為非？
(A) 銷售對象為最終消費者
(B) 零售不包括無形的產品
(C) 零售可藉由無店舖方式銷售
(D) 零售工作不一定由零售商來做



32(B).

232. 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論 解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應 是？
(A) 2134
(B) 2314
(C) 3214
(D) 3124



33(A).

233. 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為 非？
(A) 決定商品行銷的媒體組合
(B) 將產品數量由大化小
(C) 增加產品與服務的價值
(D) 提供消費資訊予製造商



34(A).

234. 下列有關於零售業態的特色何者有誤？
(A) 零售業以販售商品予中間商為目的
(B) 零售業以販售商品予消費者為目的
(C) 零售活動是重要的經濟指標之一
(D) 零售業應以顧客需求為經營策略之一



35(A).

235. 由總部百分百投資經營管理稱為
(A) 直營
(B) 特許加盟
(C) 志願加盟
(D) 個人商店



36(B).

236. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？
(A) 告訴顧客商品賣完
(B) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(C) 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(D) 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買



37(C).

237. 顧客進入商店之後，尌東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應 對？
(A) 不予理會
(B) 先不招呼但暗中注意
(C) 親切的上前詢問顧客需要什麼
(D) 只說：「歡迎光臨！」



38(B).

238. 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則，不包括下列哪一項?
(A) 簡單化
(B) 同步化
(C) 標準化
(D) 專業化



39(D).

239. 小東擬增加店舖的明亮度，下列何者不是清潔的重點？
(A) 店內照明設備是否已清潔，是否已過使用年限
(B) 店外招牌設備是否已清潔，面材是否定期更換
(C) 地板是否已清潔，是否頇更換
(D) 貨架定期已清潔，是否頇更換



40(B).

240. 下列何者不是商品進貨驗收的重點？
(A) 商品數量
(B) 先進先出
(C) 商品外包裝
(D) 有效期限



41(C).

241. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？
(A) 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(B) 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(C) 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(D) 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面



42(A).

242. 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：
(A) 關係行銷
(B) 內部行銷
(C) 互動行銷
(D) 滿意行銷



43(C).

243. 網路行銷組合 4Cs 指：
(A) 顧客需求、配銷、便利、溝通
(B) 顧客需求、成本、便利、客製化
(C) 顧客需求、成本、便利、溝通
(D) 顧客需求、成本、物流、溝通



44(B).

244. 行銷的主要利潤來自：
(A) 產量的增加
(B) 顧客的滿足
(C) 銷量的增加
(D) 成本的減少



45(C).

245. 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：
(A) 宣傳報導
(B) 廣告
(C) 人員推銷
(D) 促銷



46(D).

246. 成本領導策略在下列何種情況最為適合：
(A) 顧客的議價力低、進入障礙高
(B) 規模經濟布重要
(C) 不同顧客有不同的需求
(D) 同行高度競爭、顧客對價格敏感



47(C).

247. 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高 原則」，屬於：
(A) 生產導向
(B) 銷售導向
(C) 行銷導向
(D) 社會行銷導向



48(D).

248. 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?
(A) 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利 （convenience）、體貼（consideration）
(B) 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication）
(C) 顧客需求、體貼、便利、溝通
(D) 顧客需求、顧客成本、便利、溝通



49(D).

249. 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承 諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一 項？
(A) 技術
(B) 運輸
(C) 資訊
(D) 通路



50(C).

250. 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：
(A) 互動行銷
(B) 外部行銷
(C) 內部行銷
(D) 交叉行銷



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