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學習重點 掌握第一次申訴的受理對象：企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或其分中心。 企業經營者應於十五日內妥適處理申訴，此十五日自企業經營者接獲申訴之日起算。 分辨第一次申訴、向消費者保護官申訴、申請消費爭議調解的對象及先後要件。 掌握不實廣告爭議中企業經營者的廣告履行義務，以及廣告媒體經營者負連帶責任的要件。 申訴、調解是訴訟外的救濟管道，不是提起消費訴訟的必經前置程序。 核心觀念 一、消費爭議與第一次申訴 依消費者保護法第43條第1項，消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或其分中心申訴。不動產交易中，消費者向建商購屋後，因廣告內容、房屋品質或契約履行發生爭議，均可能適用這套消費爭議處理機制。 條文使用「得」字，表示這是消費者可以選擇利用的管道。第一次申訴的對象是並列關係，不必先向企業經營者申訴，才能向消費者保護團體或消費者服務中心申訴。作答時要保留「或其分中心」，避免漏列法定受理對象。 要特別注意：消費者保護團體在此是受理申訴的對象，並不是法定的調解機關。 二、企業經營者的處理期限：十五日 消費者保護法第43條第2項規定，企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。十五日是本單元最重要的數字；七日、十日、二十日、二十五日及三十日均不是本條規定的處理期限。 關於起算基準，消費者保護法施行細則明定，這項十五日期間自企業經營者接獲申訴之日起算。因此，若選項刻意區分「消費者提出申訴的那一天」與「企業經營者接獲申訴的當日」，應選企業接獲申訴之日起算十五日，不能只看到「十五日」就判定正確；只問「申訴之日起幾日內」的題目，則直接回答十五日。 法條要求的是「妥適處理」，不能改寫成僅須收件、登記，或十五日內才開始處理；但也不等於企業必須無條件接受消費者全部要求，或保證雙方一定在十五日內和解。 三、未獲妥適處理後的申訴與調解 依第43條第3項，消費者依第1項申訴，未獲妥適處理時，得再向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。這是第一次申訴後的進一步救濟管道，實務上常稱為第二次申訴。 依消費者保護法第44條，消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。調解有兩個判斷關鍵：一是須先經申訴且未獲妥適處理，不能跳過申訴「直接」申請調解；二是受理機關是消費爭議調解委員會，而非消費者保護團體。 處理方式受理對象判斷重點 第一次申訴企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或其分中心各管道並列，消費者得選擇利用；企業應於十五日內妥適處理。 第二次申訴直轄市、縣（市）政府消費者保護官第一次申訴未獲妥適處理時，得提出。 申請調解直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會依第43條申訴未獲妥適處理者，始得申請。 提起訴訟法院不以先經申訴、調解為必要。 四、申訴、調解與消費訴訟的關係 申訴及調解提供訴訟以外的爭議處理途徑，但消保法沒有要求消費者必須先申訴、再調解，最後才能起訴。消費者可以不經申訴、調解，直接向法院提起消費訴訟。因此，「調解未獲妥適處理時，始得向法院提起消費訴訟」這種說法，把可選擇的救濟管道誤寫成必經程序，應判斷為錯誤。 換言之，申訴與調解之間有先後要件（調解須先經申訴），但訴訟與申訴、調解之間沒有先後要件。 五、不實廣告爭議的實體責任 依消費者保護法第22條，企業經營者應確保廣告內容之真實，對消費者所負的義務不得低於廣告之內容；企業經營者之商品或服務廣告內容，於契約成立後，應確實履行。因此，建商不能以廣告由受託媒體刊登為由，免除自己應負的廣告責任。 依第23條，廣告媒體經營者明知或可得而知廣告內容與事實不符者，就消費者因信賴該廣告所受之損害，與企業經營者負連帶責任。判斷時須同時注意媒體的知悉要件，以及消費者信賴廣告與損害間的關聯，不能只因媒體刊登廣告就一概認定須負連帶責任。 廣告爭議同樣屬於消費爭議，程序上仍適用前述申訴、調解規定：消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴；申訴未獲妥適處理，才得向消費爭議調解委員會申請調解。 常考陷阱 期限偷換：企業處理申訴的法定期限是十五日。「七日」「十日」「二十日」「二十五日」「三十日」均不符合規定。 起算主體偷換：選項若比較「消費者為申訴的那一天」與「企業經營者接獲申訴的當日」，正確的是企業接獲申訴之日起算十五日；天數與起算點兩者都要核對。 把消保團體當調解機關：「向消費者保護團體提出申訴、調解」是錯誤寫法；消保團體只受理申訴，調解應向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請。 省略調解前提：「直接向消費爭議調解委員會申請調解」漏掉「依前條申訴未獲妥適處理」的要件，應判斷為錯誤。 受理對象混淆：消費者服務中心屬第一次申訴對象，地方政府消費者保護官屬第二次申訴對象，兩者不同階段。 擅加起訴門檻：看到「調解未獲妥適處理時，始得向法院提起消費訴訟」「須先調解才能起訴」，即為錯誤選項。 廣告責任過度限縮或擴張：企業義務不得低於廣告內容、契約成立後應確實履行；媒體須「明知或可得而知」不實，且就消費者「因信賴該廣告所受之損害」才負連帶責任。「媒體一律免責」與「媒體一律連帶負責」都不正確。 申論作答可依申訴對象、處理時限、後續救濟三部分展開：先依第43條第1項完整列出第一次申訴對象（企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或其分中心）；再寫企業經營者應於申訴之日起十五日內妥適處理，並補充此期間自企業經營者接獲申訴之日起算；最後說明未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴，仍未獲妥適處理者，得依第44條向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解，並可附帶說明消費者亦得逕行提起消費訴訟。 記憶口訣 「企業、團體、中心收；企業接獲十五天；未妥再找消保官，調解要找委員會；起訴不必先調解。」 「廣告要真、承諾要做；媒體知假，信賴受損才連帶。」