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學習重點 掌握溝通程序與回饋功能：訊息送達不等於理解，須確認接收者如何解讀與執行。 分辨地位、語意、解碼困難、選擇性知覺、專門術語、過濾、鴕鳥主義及不良傾聽等障礙，並提出對應改善方法。 區分上下行溝通：下行重在主管說得清楚、主動接觸、取得信任；上行重在部屬敢說、管道暢通。 熟悉正式溝通的層級與分工，以及建立溝通標準、雙向回饋、有效傾聽等共同原則。 能以「意義、功能、方式、例子」說明行政溝通與政策溝通，並組織申論答案。 核心觀念 一、溝通的意義、程序與功能 行政溝通是行政組織內部，以及組織與外部之間，透過訊息交換形成理解、協調行動的過程。重點不只是傳出資訊，更在於受訊者是否正確理解，並能作出適當回應。 依工作步驟，可記為：產生意念→編輯訊息→傳送訊息→接收訊息→解讀訊息→執行訊息。編輯包含將意念轉為語言、文字或符號的「編碼」；解讀則是受訊者賦予訊息意義的「解碼」。注意「接收」在「解讀」之前，「執行」放在最後。 若依包含雙向互動的溝通過程基本模式，最後環節是回饋。受訊者將理解結果或執行情形傳回，使傳訊者確認落差並修正。訊息在傳遞過程中可能遭到「過濾」而被刪改、淡化，要避免過濾機制的干擾，須重視受訊者對傳訊者的回饋，而不是靠傳訊者再下指示。「接收者」「解碼」「干擾因子」都不是此模式的最後環節。 行政溝通的功能隨觀點發展，包含傳遞資訊、建立共識、創新結構：由命令與資料傳送，擴展到協調認知，再透過互動促成組織關係與運作方式的調整。「以溝通模糊立場」不屬於行政溝通的功能。 二、常見溝通障礙與改善方法 障礙形成原因與表現改善方法 地位差異權威與階層距離使部屬畏懼表達，主管也可能忽略基層意見。平等尊重、主動接觸、建立信任，提供安全的表達管道。 語意差異與解碼困難雙方背景、經驗不同，對相同文字或符號產生不同理解。使用可理解的語言、短句與白話，必要時重複重點，搭配圖表、實例並確認理解。 專門術語專業用語、縮寫或官僚語言超出受訊者理解能力。依對象調整表達；必要術語應加以解釋。 選擇性知覺依自己的需求、期待與既有立場選擇注意或解讀訊息。檢視背景脈絡、接納不同觀點，以提問與回饋核對理解。 過濾傳遞者為迎合上級或維護自身利益，刪改、淡化不利資訊。鼓勵據實報告、建立信任，透過回饋與多元管道核實。 鴕鳥主義逃避問題，拒絕接觸不願面對的事實或壞消息。鼓勵揭露問題，主管接納異議，避免因報告壞消息而責難部屬。 不良傾聽注意力不集中、過於激動、聽得太快。耐心專注、控制情緒、避免打斷，聽完再摘要確認。 不良聽訊習慣三項：注意力不集中、聽得太快、過於激動。「聽得太快」指未待對方說完便急於下結論、自以為已經了解；「耐心地聽」是良好聽訊習慣，不是造成不良傾聽的原因。 三、上下行溝通障礙的改善 方向主要問題改善重點 下行：上級傳向部屬指令不清、未考量部屬背景、層層傳遞失真，或部屬不信任主管。制定完善溝通計畫；主管主動溝通；了解部屬基本資料、能力與需求；獲取部屬信任；減少組織層級；確認理解。 上行：部屬傳向上級害怕權威、擔心受罰、迎合主管，或缺乏意見反映管道。主管以平等地位對待部屬；經常與部屬舉行工作座談會；建立建議制度；鼓勵反饋。 判斷關鍵在於「誰要改變、改善哪個方向」。下行改善的主角是主管，方法都圍繞「主管更了解部屬、更主動、更可信」；「了解主管好惡」是從部屬角度出發，不屬於克服下行溝通障礙的方法。「建立主管之間的合作關係」屬於同層級的水平協調，無法直接讓部屬願意、也能夠向上表達，因此較難直接克服上行溝通障礙。 四、正式溝通與共同改善原則 正式溝通依組織規定的權責與管道進行，包含上行、下行及水平（平行）溝通。同層級人員就權責內的業務分工直接協調，屬正式水平溝通，例如同一科內兩位股長直接討論分工後的運作方式。 正式溝通須依層級與權限，下列情形不符正式管道： 跨單位指揮：股長不宜逕行指揮其他股的科員，應透過該股股長或共同主管。 越級報告：科員遇到困難，應先向所屬股長反映，不宜跳過股長直接向科長報告。 基層意見分歧直接找最高主管：不同股的科員意見不同，應先循各自股長協調，而非一開始就由科長裁示。 建立溝通標準是改善組織溝通最基本的途徑，使成員對用語、內容、管道與處理方式有共同依循。上行、下行只是溝通方向，階層溝通本身也不保證有效。 有效溝通的共同原則：溝通者應平時建立誠信、保持自己的信譽；敏察對方需求與情緒；兼顧事實及其背景脈絡；了解編碼與解碼過程攸關溝通品質。表達宜使用可理解、必要時重複的語言；可引用權威或專業資料作為佐證，並儘量利用圖表與舉例。 雙向溝通應鼓勵提問與回饋，並做到有效傾聽、選擇適當的訊息呈現方式。開放式問題有助探索想法，不宜主張儘量使用封閉式問題；對話前先假定自己已了解對方，容易造成誤解。 五、申論架構 溝通障礙與改進：可選地位差異、語意差異、選擇性知覺（或過濾、不良傾聽）等三項，各以「形成原因→影響→對應改善」展開；改進方法再分「下行」「上行」及共同原則（建立溝通標準、雙向回饋、有效傾聽、簡明表達、建立信任），避免只羅列名詞。 行政溝通著重行政運作中的資訊交換、指揮協調與共同理解，功能包括傳遞資訊、建立共識、協調工作及改善組織運作。例如機關透過跨科室會議協調聯合稽查分工，並以會議紀錄及執行回報確認進度。 政策溝通著重政府與政策利害關係人，就政策問題、目標、方案及影響交換資訊與意見，功能包括說明政策、蒐集民意、調整方案、建立共識與爭取支持。例如推動交通改善措施前舉辦說明會，讓居民與業者表達意見，政府再回應疑慮、修正方案。 political communication 一般譯為「政治溝通」，範圍涉及政治行動者、媒體與公眾之間的訊息互動，較政策溝通廣。作答時宜先界定範圍，再依題意說明意義、功能及具體方式。 常考陷阱 「長官應減少主動與部屬溝通」：錯，下行改善應由主管主動溝通。 「瞭解主管好惡」列為下行改善方法：錯，下行改善是主管了解部屬，不是反過來。 「建立主管之間的合作關係」可改善上行溝通：屬水平協調，較難直接克服上行障礙。 「上行溝通／下行溝通／階層溝通是最基本途徑」：錯，最基本的是建立溝通標準。 「最後環節是接收者或解碼」：錯，基本模式最後環節是回饋；避免過濾也要靠回饋，不是靠指示或質疑。 程序順序把「執行」放前面或「解讀」放在「接收」前：正確為想→編→傳→收→解→執行。 「以溝通模糊立場」：不屬行政溝通功能；正確為傳遞資訊、建立共識、創新結構。 「專注眼見為憑的事實，而非背景脈絡」：錯，背景脈絡影響訊息意義。 「多用專業學術詞彙、專門術語、官僚語言以取信或增強專業形象」：錯，關鍵是對方能理解。 「避免引用專業資料」：錯，引用權威資料作佐證是恰當作法。 「以長句取代短句、減少圖表」：錯，宜簡明表達並多用圖表、舉例。 「使用意圖控制對方意向的語言」：錯，有效溝通重在理解，不是操控。 「避免下對上表示意見」「先假定已了解對方」「儘量用封閉式問題」：皆錯；正確為使用可理解、重複的語言。 「耐心的聽」被放進不良聽訊習慣：耐心是良好習慣；不良者為注意力不集中、聽得太快、過於激動。 正式溝通情境題：越級報告、跨股指揮他股人員、基層分歧直接找科長，都不符正式管道；同層級直接協調分工才是正解。 記憶口訣 下行「主動、知部屬、取信、減層級」；上行「平等、座談、建議制度」。 程序「想、編、傳、收、解、做」；模式最後是「回饋」，防過濾也靠回饋。 不良傾聽「分心、太快、太激動」；良好傾聽「耐心」。 表達「白話短句、重複重點、圖表舉例、權威佐證」；改善溝通「標準先行」。