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學習重點 掌握內控與外控的判斷標準：個人相信結果主要取決於自己的努力，還是運氣、命運及外在力量。 辨識權威性格的階層觀念、服從傾向、僵化思考及對偏離傳統者的不寬容。 能以完整定義說明情緒智力（EQ），並解釋自我覺察、自我管理、自我激勵、同理心及社交技巧。 能把 EQ 連結到人力資源管理與公共領導，從情緒影響、溝通協調及衝突處理說明其重要性，並舉例分析。 核心觀念 一、內外控傾向：相信誰掌握結果 控制觀（locus of control）由心理學者羅特（Rotter）提出，是個人對生活事件與行為結果之控制來源的信念。判斷重點在於「當事人如何解釋結果」，而非他實際擁有多少權力。 比較項目內控傾向外控傾向 基本信念相信自己是命運的主宰，結果與自己的選擇、努力及能力有關。相信結果主要受運氣、命運、他人或外在環境左右。 面對工作挫折傾向檢討準備、方法與投入程度，尋找可改善之處。傾向以時運、外在限制或有權勢者的決定解釋結果。 辨識語句「我是自己命運的主宰」「努力可以改變結果」。「成敗主要看運氣」「一切都是命中注定」。 內外控是人格傾向，不是對現實因果的絕對判決。內控者也會承認制度限制；外控者也可能付出努力。作答時應抓住其對控制來源的主要信念，不宜推論內控者必然成功或外控者必然消極。 二、權威性格：尊卑、服從與僵化 權威性格重視地位差異與上下尊卑，認為人際關係應依階層秩序運作，並傾向對地位較高者或權威人物無條件服從。其思考常呈現僵化、二分的特徵，例如以非黑即白的方式區分人群，較難接受多元觀點。 在規範態度上，權威性格者偏重傳統習俗，對違反既有規範者較不寬容。因此，平等對等的人際關係、包容違反習俗者、多元分類觀點，均不是其典型特徵，反而正好是其相反面。 須區別權威性格與權術主義（馬基維利主義）：前者著重對階層、權威及傳統的態度；後者著重為達目的而操弄他人、採取算計手段的傾向。相信自己掌握命運則屬內控，不能因為有「掌控」意味便判為權術主義或權威主義。 三、情緒智力的定義與五項構面 情緒智力（emotional intelligence，常以 EQ 表示），是個人辨識、理解及調節自己與他人情緒，並運用情緒資訊引導思考、行動與人際互動的能力。此概念由學者沙洛維（Salovey）與梅爾（Mayer）提出，經丹尼爾·高曼（Daniel Goleman）推廣而廣為人知。其重點包含認識自己的情緒、適當處理情緒，以及理解他人並建立有效關係。 構面核心意義人力資源管理應用 自我覺察辨識自己的情緒、情緒來源，以及情緒對判斷與行為的影響。主管察覺自己因壓力而不耐煩，避免讓情緒影響面談或考核。 自我管理調節衝動與負面情緒，依情境採取適當反應。面對部屬失誤時先穩定情緒，再釐清責任與改善方法。 自我激勵將情緒轉為追求目標的動力，在挫折中維持投入與毅力。面對業務受挫，調整工作策略並持續推動任務。 同理心理解他人的感受、處境與需求，能從對方立場思考。了解員工抗拒變革的焦慮，據以安排說明、訓練與支持。 社交技巧運用溝通、協調、影響及衝突處理能力，建立合作關係。協調跨單位分工、提供績效回饋，促進團隊合作。 五項構面可分成兩組理解：自我覺察、自我管理、自我激勵著重處理自身情緒；同理心、社交技巧著重理解他人與經營關係。在人力資源管理上，EQ 可運用於甄選（評估人際與抗壓能力）、訓練發展（主管情緒管理與溝通訓練）、績效回饋及團隊建立。簡答應先寫定義，再交代構面及工作上的作用，避免只把 EQ 解釋成「脾氣好」。 四、為何領導能力與 EQ 密切相關 高曼以「領導能力百分之百是 EQ 能力」強調其重要性，申論應說明：領導必須透過人來完成共同目標，而情緒會影響信任、溝通、動機與合作。這種表述宜理解為強調 EQ 對領導的關鍵作用，不宜直接當作實證比例，也不能據此宣稱專業知識、認知能力及制度條件毫無影響。 穩定決策：領導者能察覺與調節焦慮、憤怒，較能避免衝動責罵或倉促判斷。 建立信任：理解部屬處境並適當回應，有助於部屬表達困難、提供資訊及接受回饋。 激勵團隊：面對挫折仍維持投入，並協助成員理解目標，有助於維持士氣。 協調衝突：辨識不同立場背後的情緒與需求，透過溝通形成合作。 推動變革：理解不確定感與抗拒原因，提供說明和支持，協助成員調整。 五、公共行政案例的分析方法 假設案例：颱風災害期間，某機關主管面對民眾抱怨與救災進度落後，在會議中情緒失控，公開羞辱承辦人；部屬說明第一線人力不足時，主管又直接斥為藉口，並拒絕協調支援。 此例中，主管未察覺壓力如何影響自身反應，顯示自我覺察不足；公開責罵顯示自我管理不足；忽視部屬負荷與民眾焦慮，顯示同理心不足；拒絕溝通協調則反映社交技巧不足。這些行為可能使部屬不敢反映問題、資訊傳遞受阻、士氣下降，進而妨礙救災合作與服務品質。 改善方式包括先穩定情緒、聽取現場資訊、理解人員負荷，並透過跨單位協調配置資源。案例作答應依具體行為→欠缺的 EQ 構面→行政影響→改善方式展開，不宜只寫「主管脾氣差」。 常考陷阱 把「命運由自己掌握」判成外控、權威主義或權術主義：這是在判斷結果的控制來源，應屬內控；權威性格的關鍵是尊卑階層與服從，權術主義的關鍵是操弄他人。 把權威性格寫成平等、寬容、多元：「強調人與人對等關係」「對違反習俗者寬容」「分類強調多元觀點」都是錯誤選項的典型寫法；正確特徵為重階層、對地位較高者無條件服從、思考僵化，且對違反傳統者不寬容。 把 EQ 等同壓抑情緒：自我管理是適當調節與表達，不是完全沒有情緒，也不是一味忍耐。 把同理心等同同意或放任：理解他人的感受，不代表接受所有要求；主管仍須依法、公平處理。 把社交技巧等同討好或操弄：重點是有效溝通、協調與合作，不能直接等同權術主義。 只列構面，未回答領導關聯：申論須進一步交代 EQ 如何影響信任、士氣、資訊交流與組織績效。 把強調語句當成精確統計：對「百分之百」應解釋其強調 EQ 的意旨，避免擴張為領導成效完全不受其他因素影響。 記憶口訣 內控靠己，外控看天；權威重序，尊上拘傳。「拘傳」指拘守傳統，搭配記住思考僵化與不寬容。 EQ 五要：覺察、管理、激勵、同理、社交。先處理自己，再理解他人、促進合作。