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學習重點 以危機爆發前、爆發時、解除後判斷管理活動；解除後再區分復原與檢討。 辨識三組制度：事前的感應、計畫與訓練；事中的指揮、情境監測與資源管理；事後的復原、調查與計畫修訂。 掌握危機行動小組在事前準備與事中執行的職責，以及危機指揮中心的成員界線。 熟記密卓夫五階段（五大工作計畫）及各階段功能，尤其區分損害控制、復原與學習修正。 理解災害應變中心在災害「發生或有發生之虞」時即可成立，對應潛伏期與爆發期。 核心觀念 一、階段劃分：先判斷時間，再辨認活動目的 危機管理是從事前預防延伸至事後改善的完整過程。以四階段表示，可分為預防、處理、復原、檢討；若採三階段分類，則把復原與檢討合稱「危機解除後（解決後、爆發後）」的管理活動。作答時須配合題幹採用的分類層次。 階段管理目的代表活動 預防：危機爆發前辨識風險、預作準備危機感應系統（偵測潛在危機警訊）、危機計畫系統、危機知識庫、情境推演、草擬危機處理的劇本與方案、危機訓練系統及演練。 處理：危機爆發時掌握現況、統一指揮、控制損害設置危機指揮中心、運作危機情境監測系統、危機資源管理系統、盤點與調度災區人力物資、指派發言人對外發聲、團隊成員各就其位。 復原：危機解除後恢復運作、安置受害者加速復原工作、給予受害者適當救助與補償、修復危機造成的損害。 檢討：危機處理後評估成效、改善制度成立調查及評估小組、展開系統評估與調查、評估決策群體在危機情境下的決策效果、危機管理計畫的修訂及再推動。 草擬劇本與處理方案屬於事前準備，不能因名稱中有「處理」就歸入爆發時。相對地，危機發生後利用即時資訊決定因應步驟，才是事中的應變活動。 赴他國學習重大事件（如美國911恐怖攻擊）的處理經驗，是為本國未來可能發生的危機建立能力，屬於本國危機爆發前的預防。應以管理主體的危機時序判斷，不能只看他國事件已經發生。 二、危機感應與危機情境監測的差異 比較項目危機感應系統危機情境監測系統 所屬階段危機爆發前危機爆發時 關注重點潛在危機與早期警訊正在發展的危機情勢與立即性資訊 主要用途及早辨識風險，促成預防準備依危機管理計畫的指標監控，回報危機指揮中心，協助即時決策 兩者都涉及資訊蒐集，但感應著重事前警訊，情境監測著重事中掌握。題幹出現「依指標監控」「回報指揮中心」「掌握立即性訊息」，應判為爆發時的處理活動；情境監測系統也不是爆發後（復原、檢討）應預備的機制。 危機資源管理系統也是事中應變的重要機制，負責支援人力、物資等資源的掌握與運用。「盤點災區人力與物資」具有現場處置意義，應歸入危機爆發時，而非爆發前。 三、指揮中心與危機行動小組 危機指揮中心是危機發生之初及處理期間統合決策、資訊與資源的核心。其成員可包括機關首長、危機管理專家及危機處理小組；新聞媒體人員不宜列為指揮中心成員。對媒體提供資訊與接受採訪，不等於讓媒體參與內部指揮決策。 時期危機行動小組的重要職責 危機發生前選擇小組成員、參與計畫準備、監督政策之規劃。 危機發生時分工授權、控制工作流程、建立工作輪值表、掌握新聞發布及對外發言。 事前重點是把人員與計畫準備好；事中重點是讓應變工作持續運轉。因此，「監督政策之規劃」屬事前職責，不是發生時的職責；「掌握新聞發布與對外發言」屬事中職責，不是發生前的職責。 四、災害應變中心成立的時機 依災害防救法，災害應變中心於災害發生或有發生之虞時成立。若題目將危機發展分成潛伏期、爆發期、復原期、重建期，應對應潛伏期與爆發期。關鍵在於有發生之虞時即可進入應變，不必等災害實際發生；復原期、重建期則已非應變中心成立的時機。 這與一般管理活動表將「設置危機指揮中心」列為事中活動並不衝突：前者考法定應變啟動時機，後者考管理活動的典型分類，必須辨認題幹脈絡。 五、密卓夫危機管理五階段模型 密卓夫（I. Mitroff）於1988年將危機管理的重點歸納為五大工作計畫，亦即有效危機管理的五個階段。它涵蓋危機前後的完整管理過程，不能只著重爆發當下的處置。 階段（常見名稱）核心內容與判斷關鍵 訊號偵測（危機訊息的偵測）察覺、蒐集並辨識危機警訊，及早發現潛在問題。重點是「偵測」而非「封鎖」。 探測與預防準備（危機的準備及預防）檢視風險與弱點，研擬計畫、進行情境推演及訓練。 損害控制（損害的控制與處理）危機發生時控制與處理損害，防止危害持續擴大或波及其他部分。 復原（危機的復原）短期計畫在解決危機所造成的損害，長期計畫則針對未來全面性的機關整頓工作。 學習修正（持續／不斷的學習與修正）持續檢討經驗與應變成效，修正制度及計畫，作為下一輪預防的基礎。 損害控制重在危機中的抑制與止損；復原重在受損後的恢復與整頓；學習修正重在由經驗改善未來管理。三者目的不同，不宜混為同一階段。題目若以「訊息的偵測、準備及預防、處理及復原」等濃縮寫法呈現，仍屬此模型的重要工作環節。 若考「危機處理工作最重要的項目」，須掌握損害控制與妥善善後兩項重點，兼顧危害抑制與後續處置，不能只選其中一項；準備預防屬事前、學習修正屬事後改進，不是「處理工作」本身的核心。 常考陷阱 看到「監測」就選預防：須看監測內容。潛在警訊屬事前（感應系統）；危機情勢、即時資訊與指揮中心回報屬事中（情境監測系統）。 看到「建立、設置」就選事前：應依系統功能判斷。情境監測、資源管理與指揮中心，都是爆發時的典型機制；計畫、感應、訓練系統才是事前。 把預防階段與事中動作混淆：預防階段最正確的措施是「偵測潛在危機的警訊」；指派發言人、團隊成員各就其位、採取行動找出問題成因，都是危機已發生後的動作。 把調查與偵測混用：事前偵測的是潛在警訊；「展開系統評估與調查」「展開危機調查工作」「評估危機決策效果」屬事後檢討，不是爆發前或爆發時的活動。 被「處理」二字誤導：草擬危機處理的劇本或方案，是事前準備，不是爆發時活動。 把「爆發後」一律當作正在應變：若選項搭配復原、評估調查、計畫再修訂或再推動，是在考危機解除後；情境監測、設置指揮中心則屬處理期間。 應變中心一定要災害發生才成立：錯。有發生之虞即可成立，故對應潛伏期與爆發期。 職責時期顛倒：監督政策規劃、成員選擇、參與計畫準備屬事前；分工授權、流程控制、輪值表、新聞發布與對外發言屬事中。 指揮中心納入媒體：新聞媒體人員不宜列入指揮中心；首長、專家、處理小組可以。 把相關工作當成密卓夫正式階段：「爭取預算資源」「消弭禍患於無形」都不是五大工作計畫；「危機訊息的封鎖」是把「偵測」偷換；「處罰及降職」也不是重要工作環節。 記憶口訣 事前「感、計、訓、劇」，事中「指、監、資」，事後「復、查、修」。感應、計畫、訓練、劇本；指揮中心、情境監測、資源管理；加速復原、評估調查、計畫修訂再推動。 密卓夫五階段：「偵、備、控、復、學」。偵測訊號、預防準備、控制損害、復原整頓（短期修損害、長期全面整頓）、學習修正。 應變中心：「有虞就成立」。災害發生或有發生之虞 → 潛伏期＋爆發期。