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學習重點 掌握溝通的意義：溝通不只是傳送訊息，也包括讓對方理解訊息。有效溝通要重視回饋與確認。 分辨地位、地理、語意及心理障礙。最容易混淆的是「上下權力差距」與「組織龐大、層級過多」：前者是地位障礙，後者是地理障礙。 理解過濾作用、選擇性知覺、鴕鳥主義、隱瞞真實想法、專門術語與解碼困難，並依障礙的成因及發生環節判斷。 熟記有效溝通障礙的三大因素：超載、錯漏、扭曲。也要能說出扭曲的常見成因，以及上行、下行溝通的改善方法。 核心觀念 一、溝通的意義與基本過程 組織溝通可理解為：組織中的某一成員將決策的前提傳送給其他人的過程。決策前提包括影響判斷與行動的資訊、觀念等。溝通並非「說出去」就算有效，還要看受訊者是否理解傳訊者的意思。 基本過程可整理為：傳訊者形成意思 → 編碼 → 透過管道傳送 → 受訊者解碼 → 提供回饋。 編碼：把意思轉成文字、語言或符號。 解碼：受訊者解讀這些符號，理解其意義。公文用詞八股、文字艱澀，讀者看不懂，問題出在訊息的解碼，而非傳送管道、反饋或執行。 判斷溝通意義的敘述時，要注意以下三種錯誤說法： 溝通「即是單向傳達」，受訊者必然收到相同訊息。這是錯的，溝通重視雙向互動與回饋。 溝通「不見得會產生互動或理解」。這是錯的，溝通本身就包含某種程度的互動與理解。 組織內溝通「完全不會」產生誤解、錯解或扭曲。這是錯的，正因為會發生這些現象，才需要討論溝通障礙。 二、地位障礙：權力差距使人不敢說、不願說 主管與部屬的權限、責任及角色不同，可能產生需要不一致、觀念不同與心理隔閡，這就是地位差距。主管可能認為部屬只要服從，不必知道決策理由；部屬則可能畏懼權威、擔心責罰，因而隱瞞問題。 主管方面：抱持「民可使由之，不可使知之」的觀念，部屬只要聽令行事，主管不願充分說明。 部屬方面：為了迎合主管或避免不利後果，出現「報喜不報憂」，使上級無法掌握真實情況。這屬於地位障礙，不是地理、語言或文字障礙。 鴕鳥主義：部屬有自卑、自保的心理，認為多做多錯、多說多錯、不說不錯，於是不願表示意見。這種逃避表態的現象，根源在上下地位的高低差異。 同樣是不願發言，要看題目問什麼： 問現象名稱：答鴕鳥主義。硬塞理論、嚷叫理論、表功主義都不是這個現象的名稱。 問造成障礙的原因：答人員地位高低的差異。不是語言或文字表達能力的差異，也不是附屬單位過多。 三、地理障礙與層級過多的過濾作用 在本單元的分類中，地理障礙不只指實際距離遙遠。機關過於龐大、附屬單位多、組織層級過多，使意見必須輾轉傳達，造成溝通遲緩、延誤或失真，也屬於地理障礙。判斷重點是組織規模與傳遞距離，而非主管的權威態度。 過濾作用是指訊息在傳遞時，被有意或無意地篩選、刪減、修飾。層級愈多，訊息經手的次數愈多，愈容易被逐層加工，最後與原始內容不同。所以題目若問「層級過多較易造成哪一類型的障礙」，而選項是超載、複雜、過濾、沈澱，應選過濾作用。 題目敘述重點判斷 機關龐大、層級過多，導致延誤、遲緩、失真（選項為語意／地理／心理／地位）地理障礙 層級過多，訊息被逐層篩選、修飾（選項為超載／複雜／過濾／沈澱）過濾作用 主管重權威、部屬不敢說真話、需要與觀念不一致地位障礙 四、語意、術語與表意不明 類型判斷重點改善方法 語意障礙文字或符號的意義模糊，雙方對同一用語的理解不同。明確定義重要詞語，搭配具體例子，並確認對方理解。 專門術語過多使用大量專業名詞，例如「要素、連接、功能、槓桿點、回饋分析表」，超出受訊者的知識背景。依對方程度調整用語，必要的術語先解釋。 隱瞞真實想法傳訊者沒有清楚表明立場，對方無法確定應如何行動。明示是否同意、是否執行，以及後續如何處理。 主管在公文上只批「悉」（表示知悉），沒有明確表達是否核准方案，部屬因此無法確定要不要執行。這裡的重點是主管隱瞞真實想法，不能因為字少或帶有公文色彩，就認定是艱澀術語。 另外，專業名詞多，不等於使用命令語氣、未保持客觀理性或表現防衛心態。要依文字實際呈現的特徵判斷。 五、心理、知覺與傾聽障礙 選擇性知覺（又稱選擇性認知）：人依自身的需要、經驗、期待或立場，只注意、接受部分訊息，而摒棄其他內容。只聆聽訊息的一部分，就屬此類。它與時間壓力、語義問題、資訊超載都不同。 其他會妨礙溝通的心理與知覺因素包括： 受訊者的人格特質、既有偏見與知覺扭曲，會影響對訊息的解讀。 來源不可信任：不信任訊息來源時，即使內容正確，也可能拒絕接受。 防衛行為：人忙於辯解或反擊，難以真正理解對方。 不良傾聽：任意打斷、急著下結論、未聽完就準備反駁。 同理心的傾聽是克服障礙的方法，不是障礙：先理解對方的處境與感受，再用提問、重述確認意思。同理不代表必須同意對方，而是讓理解更準確。 六、超載、錯漏與扭曲 問題意義與辨識線索 超載訊息量超過處理能力，來不及閱讀、理解或回應。 錯漏傳遞時出現錯誤或遺漏，內容不完整。 扭曲訊息的意義被改變。常見成因有接受訊息者的人格特質、選擇性認知、語意模糊與時間壓力。 這三者是有效溝通障礙的三大因素，「經費」不屬於這個三分法。時間壓力會讓人倉促表達、略過細節或來不及查證，所以是扭曲成因；反過來說，「沒有時間的壓力」不是扭曲的成因。 七、主要障礙分類與上下行溝通的改善 溝通的主要障礙一般歸納為語意、心理、地位、地理等類別，年齡與性別不在主要障礙之列。主管與部屬之間的隔閡，也應歸因於地位差距，而不是年齡、性別或教育程度差距。 改善上行溝通：主管主動徵詢意見，鼓勵部屬反映壞消息，對提出問題的人給予合理回應；建立可信任的申訴、建議與回饋管道，減少部屬自保與迎合，藉此化解報喜不報憂和鴕鳥主義。 改善下行溝通：說明政策的目的與理由，清楚交代執行事項、權責及期限；明確表達立場，不含糊批示；使用受訊者能理解的語言，並透過提問或重述確認理解。 改善共同問題：減少不必要的層級，選用適當管道；資訊分流、摘要並排定優先順序，避免超載；保留必要的原始資料，減少逐層過濾與失真。 常考陷阱 把層級過多一律選成地位障礙：強調機關龐大、輾轉傳達、延誤失真，選地理障礙；強調權威、服從、不敢表態，才是地位障礙。若選項是超載、複雜、過濾、沈澱，層級過多對應過濾作用。 報喜不報憂選成語言、文字或地理障礙：關鍵是部屬面對上司時的權力差距，應選地位障礙。 「多說多錯」選成表達能力不足：不願發言是自保心理，不是不會說或不會寫。問原因選地位高低差異，問現象名稱選鴕鳥主義。 把不說話與只聽部分訊息混為一談：因自保而不表態是鴕鳥主義；只接受部分資訊、摒棄其他資訊是選擇性認知。 把看不懂公文歸因於傳送管道：訊息已送達卻看不懂，是解碼出問題；管道問題指的是訊息怎麼送。 把「悉」字批示當成艱澀術語：問題在立場不明，應選隱瞞真實想法。 把術語過多誤認為命令語氣或防衛心態：一段充滿專業名詞但語氣平和的文字，屬於使用過多專門術語。 把溝通說成單向、可以不必理解、絕不會誤解：這類敘述都是錯的。正確定義是「將決策前提傳送給其他人的過程」。 年齡、性別、經費混入障礙分類：主要障礙不包括年齡與性別；三大因素（超載、錯漏、扭曲）不包括經費。 把有效方法列為障礙：同理心的傾聽是改善方法；知覺扭曲、來源不可信任、防衛行為才是障礙。 看到「並非」仍選常見原因：人格特質、選擇性認知、語意模糊都是扭曲成因；「沒有時間的壓力」才不是。 記憶口訣 「位差不敢講，地廣傳得慢；語難解不開，心偏只聽半。」 位差：權威與自保（報喜不報憂、鴕鳥主義、民可使由之）。 地廣：規模與層級（延誤、失真、過濾）。 語難：語意、術語與解碼。 心偏：選擇性知覺。 「量多是超載，漏錯是錯漏，變意是扭曲；經費不在內，年齡性別也不算。」 「上行讓人敢說，下行讓人聽懂；同理是解藥，不是障礙。」