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學習重點 理解角色衝突：個人面對互不相容的角色要求，無法同時滿足，因而感到兩難或無所適從。 分辨角色間衝突與角色內衝突：前者是不同角色的要求牴觸，後者是同一角色承受矛盾的期望。 掌握個人人格需要與制度角色的衝突，區分個人的志向、需要與正式職務要求。 遇到「角色內／外、相同／不同對象」的分類時，分別判斷角色是否相同及互動對象是否相同。 辨識高夫曼戲劇論的角色距離，掌握角色要求與實際表現之間的落差。 核心觀念 一、角色與角色衝突 角色是與社會地位相連結的行為規範、權利與義務；角色期待是他人或社會認為這個角色應有的表現；角色行為則是個人實際表現出來的行為。 角色衝突發生於角色要求互不相容，個人難以同時滿足各方期待。重點不是「事情很多」或「心情不好」，而是不同要求互相牴觸。例如，投入教學工作使家庭相處時間減少，工作與家庭的要求便可能形成角色衝突。 一個人具有多種身分，不代表一定發生衝突；必須進一步出現難以兼顧、立場矛盾或無法同時滿足。現代父母同時承擔工作、照顧與教養等責任，若面對不相容的期待而無法兼顧，概括而言就是角色衝突。 二、角色間衝突與角色內衝突 類型判斷重點典型情境 角色間衝突同一個人承擔兩種以上角色，各角色的要求互相牴觸。教師與家長、校長與家長、導師與行政人員、導師與教師會會長的責任難以兼顧。 角色內衝突同一個角色受到矛盾的要求，可能來自不同對象，也可能來自同一對象。校長處理經費分配時，教師希望增加教學資源，上級卻要求縮減支出。 判斷時，先找出衝突兩端各代表什麼角色。例如，導師立場要求配合課後輔導，教師會會長立場要求維護教師權益，衝突來自兩種角色，因此屬於角色間衝突。教師在家授課，同時必須協助自己的孩子學習，也涉及教師與家長兩種角色。 導師兼行政人員，可能因行政工作與帶班責任互相排擠而產生角色間衝突。兩種角色即使都在同一所學校內，也不會因此變成角色內衝突。 三、角色內／外與互動對象的交叉分類 在採用「角色內／角色外」的分類架構中，角色內指同一角色的要求衝突，角色外指不同角色之間的要求衝突。再看各角色面對的是同一對象，還是不同對象： 類型意義與例子 角色內、相同對象同一角色面對同一對象的矛盾要求。例如，同一位家長既要求教師增加孩子的練習量，又要求完全不占用課後時間，而兩者難以兼顧。 角色內、不同對象不同對象對同一角色提出不相容的要求。例如，家長要求教師增加作業，行政要求教師減少作業。 角色外、相同對象個人以不同角色面對同一對象，要求互相牴觸。例如，教師教到自己的孩子，教師公平評量的責任與家長希望照顧孩子的立場發生衝突。 角色外、不同對象不同角色面對不同對象，責任難以兼顧。例如，身為子女照顧生病父母，身為教師照顧班級學生。 照顧父母與照顧學生的情境，角色是「子女與教師」，對象是「父母與學生」，所以屬於角色外不同對象的衝突。分類應以實際對象為準，不能只因對方都被稱作家長，就認定是相同對象。 四、個人人格需要與制度角色的衝突 制度角色要求個人履行職務；個人則有自己的志向、需要、興趣與人格特質。兩者不相容時，形成個人人格需要與制度角色的衝突。 例如，教師希望把課餘時間全部用於準備公職考試，但教師職務要求他準備評量、批改作業及輔導學習較慢的學生。衝突的核心是個人的生涯需要與教師的制度責任，應歸入此類。不能只因正在準備考試，就一律判成承擔兩種正式角色。 校長個性內向，卻必須頻繁對外交際，也屬於人格特質與角色要求的不協調；「內向」是人格特質，並不是另一種社會角色。 校內外價值觀念的衝突則著重學校與外部社會的價值不一致，例如學校強調合作，外部環境卻鼓勵不擇手段的競爭。它與個人想準備考試、卻必須完成教學工作的情境不同。 五、參照團體的期望衝突 就角色期望而言，教師可能受到家長、行政、學生或同事等團體的影響。參照團體間衝突是不同團體的期望不一致；參照團體內衝突是同一團體內部成員的期望不一致。 例如，家長與行政對教師作業安排的要求不同，是團體間的期望衝突；家長群體內有人要求增加作業、有人要求減少作業，是團體內的期望衝突。若重點是教師同時身為家長而難以兼顧，應優先辨識為角色間衝突。 六、高夫曼戲劇論與角色距離 高夫曼（Erving Goffman）的戲劇論將社會互動比喻為舞台演出，人們透過言行呈現角色並管理他人對自己的印象。 本單元辨識角色距離的關鍵，是角色應具備的能力、規範、價值與行為，和個人實際行為表現之間的差距。從戲劇論理解，也可著重個人與所扮演角色保持距離，未將自我完全等同於該角色。 概念辨識重點 角色期待這個角色應該如何表現。 角色行為個人實際如何表現。 角色距離角色要求與實際表現的落差。 角色衝突不同要求互不相容，難以兼顧。 常考陷阱 把「同一個人」誤認為角色內：角色間衝突本來就可能發生在同一個人身上；應看角色是否不同。 把「同一所學校」誤認為同一角色：導師、行政人員與教師會會長各有不同責任，要求牴觸時可形成角色間衝突。 看到教師與上級就選角色間：若當事人只以校長身分承受兩方要求，屬於同一角色的期望衝突。 把政策遭反對直接當成角色間衝突：推動政策受到反對，尚不足以證明當事人承擔兩種相互牴觸的角色。 把個人志向當成另一個制度角色：準備轉職考試與教學責任牴觸，重點是個人需要與制度角色。 忽略選項採用的分類架構：「角色外」須配合題幹與選項理解；若已明確提供「角色間衝突」，兼任兩種職務的情境應選此概念。 以家庭衝突或雙避衝突取代角色衝突：教育社會學情境中的工作與家庭難以兼顧，重點是角色要求牴觸；雙避衝突則是兩個都想避開的選項之間的動機衝突。 混淆轉換、分化與扮演：角色轉換著重身分改變，角色分化著重功能分工，角色扮演著重表現角色；出現不相容期待與無法兼顧，才是角色衝突。 看到「應該具備」就只選角色期待：若同時比較應有要求與實際表現的差距，並連結高夫曼戲劇論，應辨識角色距離。 記憶口訣 「兩頂帽子互相撞，是角色間；一頂帽子兩邊拉，是角色內；個人需要撞職責，是人格與角色。」 「先看角色，再看對象；期待是應該，行為是實際，距離看落差。」