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學習重點 掌握 Thomas 的果決性、合作性兩向度，以及競爭、統合、妥協、逃避、順應五種衝突處理方式。 辨別統合的「整合需求、追求互利」與妥協的「各退一步、有輸有贏」，依情境選擇策略。 區分組織溝通的情感、激勵、訊息、控制功能，並辨識策略性衝突。 掌握雙面俱陳的適用時機，將溝通與協調原則運用於校內衝突及親師爭議。 核心觀念 一、Thomas 雙向度衝突處理模式 果決性是滿足自己關切的程度；合作性是滿足對方關切的程度。兩者各有高低，並非果決性高就一定不合作。 方式與常見譯名果決性／合作性處理特徵 競爭、抗爭、支配高／低堅持己方主張，偏向我贏你輸。 統合、合作、整合高／高深入理解雙方需求，融合觀點，追求雙贏。 妥協、折衷中／中彼此讓步，各獲部分滿足，屬有輸有贏。 逃避、退避、迴避低／低暫時擱置、延後或退出，雙方關切尚未獲得處理。 順應、調適、退讓低／高降低自己的要求，優先滿足對方，偏向我輸你贏。 上述結果是模式的典型取向，不表示每次運用都必然產生固定輸贏。選擇時應考量議題重要性、時間、權力關係及持續合作的需要。 二、五種方式的適用情境 競爭：緊急事件必須迅速決斷，或涉及重要原則、須明確執行必要措施時。不能只因主管有權力，就把所有爭議都交由命令處理。 統合：雙方需求都重要，希望融合不同觀點、尋求互利，且有條件深入討論時。透過共同釐清問題、研擬方案，提高決策品質與承諾。 妥協：雙方勢均力敵、目標重要但彼此衝突，或在時間壓力下需要方便可行的權宜方案；也適合先取得暫時性折衷。 逃避：議題不重要、處理成本過高、需要冷靜或補充資訊，或別人能更有效處理時。暫緩後仍應視需要安排後續處理。 順應：發現自己有錯、議題對對方更重要，或維持關係比堅持己見更重要時，主動讓步。 統合與妥協的核心差異是滿足需求的方式。統合探究各方真正關切，設法同時照顧；妥協則接受部分需求無法滿足，以相互讓步換取可接受的結果。 例如處理作業量爭議，若共同檢視學生負擔與練習需求，再訂定分年級原則，重點是整合需求，屬統合；若雙方各減少部分要求以取得折衷，則屬妥協。不能只看「規定有調整」或「大家一起開會」便判斷策略。 三、組織衝突的辨識 結構性衝突著重衝突來源，如分工、權責、資源配置或工作相互依賴；策略性衝突著重當事人為爭取權益，有意運用場合與手段提出訴求、形成壓力。 教師團體透過校務會議提案，要求行政立即解釋授課時數分配，若情境重點在運用會議爭取權益，應辨識為策略性衝突。不能只因爭議涉及配課，就一律判為結構性；也不能只因發生爭執，就判為關係不佳或攻擊行為。 四、Scott 與 Mitchell 的溝通功能 功能判斷重點學校情境 情感表達感受、紓解挫折、提供支持。傾聽新進教師受挫經驗，安慰其減輕壓力。 激勵釐清工作目標、回饋表現、促進努力。肯定教學進步，說明下一步改善方向。 訊息提供理解事務與決策所需資料。提供學習成果、課程安排與評量資料。 控制透過規範、權責與程序引導行為。要求依程序辦理請假或遵守會議規則。 同一段溝通可能具有多種功能，作答時應找主要目的。長者以經驗勸慰新進教師、協助面對挫折，主要是情感支持；即使提到角色定位，也不因此直接變成控制功能。 五、說服策略：單面陳述與雙面俱陳 單面陳述主要呈現支持己方的論點；雙面俱陳同時呈現正反觀點。用於說服時，可進一步回應反方疑慮，說明己方立場的理由與限制，並非把反對意見列出來就結束。 判斷面向較適合雙面俱陳較適合單面陳述 知識或教育程度較高，能理解與比較論點。較低，較宜採清楚簡明的說明。 原有立場與欲傳達的訊息有歧異。原本已支持己方立場。 後續資訊環境日後可能接觸反面論點。較少機會接觸反面論點。 雙面俱陳可讓原本反對者感到疑慮受到正視；預先提出並回應反面論點，也有助於日後抵抗反駁。上述是適用傾向，不是必須同時具備的三項條件，更不是知識程度低就永遠不能使用雙面訊息。考試若問不適用時機，「收訊者知識水準較低」是辨識關鍵。 六、校長處理校內外衝突的三項優先行動 面對教師會議失序、其他教師不敢發言，以及家長質疑課程的情境，可依穩定互動、釐清資訊、共同改善安排先後；對外基本回應可同步進行。 先恢復會議秩序並個別傾聽：制止打斷、辱罵或壓制發言，必要時暫停爭辯；會後晤談教師，了解工作負擔、課程疑慮與支持需求，另設保密意見管道。理由是先保障表達安全，才能取得完整資訊。 再查證資料並回應家長：整理課程目標、基本學力表現、課務安排與學習成果，透過正式管道說明。以雙面俱陳承認合理風險，提出補強措施，避免只宣傳獲獎或否定家長。理由是降低資訊落差與不信任。 最後共同研擬方案並追蹤：透過適當會議邀請相關教師與家長代表參與，統合基本學力、戶外學習及教師負擔等需求，訂定分工、試行安排、檢核方式與回饋機制。理由是將爭議轉化為可執行、可評估的共同方案。 七、主任居中溝通協調的四個面向 教師與校長：向上具體反映教師需求，向下說明政策目的與限制，安排雙向討論，形成可執行的共識。 教師與家長：先分別傾聽、查證事實，再安排會談；以學生學習與福祉為共同目標，約定具體措施及追蹤方式，避免公開指責。 教師與教師：釐清工作、資源與角色爭議，以公平透明的分配原則協調，透過平行溝通與共同備課促進合作。 教師與學生：兼顧教師專業與學生表達權，了解事件脈絡及個別需求，結合導師、輔導資源建立改善約定，避免權威壓制。 共同原則是尊重傾聽、區分事實與推測、對事不對人、確認理解，並留下協議與後續追蹤。涉及不當行為時，仍須依適當程序處理。 常考陷阱 高果決、高合作是統合：妥協位於兩向度中間；「合作性高」也不等於一定順應。 互利不等於各讓一半：整合不同關切是統合；暫時折衷、各退一步是妥協。 時間壓力須搭配目的判斷：尋求方便的權宜方案偏向妥協；緊急事件必須立即決斷，才可能偏向競爭。 別人更能有效處理，偏向逃避：重點是退出或暫緩自身介入；順應則是讓步滿足對方。 安慰不必然是激勵：紓解壓力、提供心理支持，以情感功能為主。 雙面俱陳不是人人適用：原本反對、知識較高、將接觸反方資訊，皆是常見適用線索。 記憶口訣 雙高統合，雙低逃避；中間妥協，己高競爭、他高順應。 妥協：勢均力敵、時間緊、暫時折衷。 雙面俱陳：懂得多、有歧見、以後會聽反面。 行政協調：先穩情緒與秩序，再清事實，共議追蹤。