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學習重點 先判斷溝通方向：依發送者與接收者在組織中的職級與部門位置，區分上行、下行、平行（水平）與斜向溝通。 再判斷是否正式：非正式溝通不是依方向分類，而是指不循組織明定權責路線的溝通，例如葡萄藤溝通與密語連鎖溝通。 費堯跳板原則：讓不同部門、同一層級的人員直接溝通協調，屬於平行溝通的應用。 媒介豐富度：面對面（口語）溝通的豐富度最高；電子郵件、簡訊、便條紙、紙本文件較低。複雜、敏感、易誤解的訊息應選豐富度高的媒介，因習慣而一律用電子郵件，可能降低溝通品質。 核心觀念 一、組織溝通方向 溝通方向是依組織結構中發送者與接收者的相對位置判斷，而不是依使用電話、電子郵件或開會等工具判斷。 方向溝通主體與目的判斷重點 上行溝通下屬向上級報告工作狀況、反映問題、提出建議或意見。由較低職級傳向較高職級。 下行溝通上級向下級傳達命令、政策、指示、工作分配或目標。由較高職級傳向較低職級。 平行／水平溝通同層級人員之間（同部門或不同部門）交換資訊、協調工作、解決問題。雙方職級大致相同，重點在橫向協調。 斜向溝通不同職級且分屬不同部門的人員直接溝通。同時跨越組織層級與部門界線。 例如，員工的小團體會議，參與者都是同層級的同事，彼此分享經驗、協調任務，屬於水平溝通。判斷關鍵不是「會議」二字，而是參與者在組織圖上的相對位置。 二、正式與非正式溝通 正式溝通是依組織結構、權責路線或既定程序進行的溝通，例如主管下達命令、部門提出正式報告、公文傳送。上行、下行、平行、斜向溝通都是依方向所作的分類，一般教科書將其歸在正式溝通的架構下討論。 非正式溝通則不循正式權責路線，透過私人關係、社交互動或偶然接觸傳遞訊息，傳播速度快，內容可能正確也可能失真。 葡萄藤溝通（grapevine）：組織內非正式溝通網路的通稱，消息沿人際關係蔓延，路線與組織圖無關，故稱「葡萄藤」。 密語連鎖（gossip chain）：葡萄藤的傳遞型態之一，由一個人主動將消息告訴許多人，常見於與工作無直接關係的私事或傳聞。 學者戴維斯（Keith Davis）將葡萄藤的傳遞型態分為四種： 型態傳遞方式 單線連鎖（single strand）一人傳一人，依序傳下去。 密語連鎖（gossip chain）一人主動告訴所有其他人。 機率連鎖（probability chain）隨機告訴他人，聽到的人再隨機轉告。 集群連鎖（cluster chain）一人選擇性告訴少數人，其中部分人再轉告其他少數人；為最常見的型態。 因此，問「何者屬於組織的非正式溝通」時，應選葡萄藤溝通與密語連鎖溝通；向上、向下、水平溝通是「方向」分類，不是非正式溝通。 三、費堯跳板原則 費堯（Henri Fayol）在十四項管理原則中強調「層級鏈」（指揮鏈），但層層轉達會延誤時效。為此他提出跳板原則（gangplank principle）：不同部門、同一層級的人員可在經上級同意、事後向上級報告的前提下，直接橫向溝通，不必先往上報到共同主管、再往下轉達。 例如，業務部門與生產部門的同級主管可直接協調交期，再各自向上級報告。跳板原則縮短資訊路徑、減少訊息失真，提升跨部門協調效率。 跳板原則對應的是平行溝通，不是由上而下、由下而上的溝通，也不是跨越不同職級的斜向溝通。 四、媒介豐富度與媒介選擇 媒介豐富度（information／media richness）是指媒介在一次溝通中所能傳遞資訊的多寡，主要看：能否同時傳遞多重線索（語言、語調、表情、肢體）、能否立即回饋、是否能個人化。它不等於傳送速度或保存能力。 豐富度常見媒介適用情境 最高面對面溝通（口語溝通）內容複雜、情緒敏感、有歧義、需要協商或即時澄清。 次高電話、視訊等即時語音媒介需即時回饋但無法見面時；有語調但缺表情與肢體。 較低電子郵件、手機簡訊、便條紙、個人書信簡短、明確、例行性的訊息。 最低紙本文件、公告、正式報告、制式表單非個人化、標準化、需留存紀錄的訊息。 面對面溝通能同時運用語言、語調、表情、肢體與立即回饋，資訊豐富度最高；口語溝通也明顯高於電子郵件、簡訊與便條紙。文字媒介缺乏非語言線索、回饋較慢，容易因語氣與脈絡不清而誤解。 媒介選擇應配合訊息性質：訊息越複雜、越模糊，越應選豐富媒介；例行、明確的訊息用低豐富度媒介即可，且較有效率、可留紀錄。若員工本應以面談或電話等其他方式溝通，卻因個人習慣而以電子郵件往返，就是媒介與訊息不匹配，可能降低溝通品質（此敘述為正確）。 常考陷阱 把水平溝通當成非正式溝通：水平溝通是方向分類，可以很正式（如跨部門正式會議）；非正式溝通要選葡萄藤、密語連鎖等。 密語連鎖不屬非正式？錯。密語連鎖是葡萄藤的一種傳遞型態，同屬非正式溝通；複選題兩者都要選。 看到「會議」就選向上或斜向：要看參與者的職級。同層級員工的小團體會議屬水平溝通。 跳板原則誤選斜向或上下溝通：跳板原則是同層級、不同部門直接聯繫，答案是平行溝通。斜向溝通涉及不同職級，不是跳板原則。 把傳送速度快當成豐富度高：電子郵件、簡訊傳送快，但缺乏表情、語調與即時互動，豐富度低。 把紙本文件或網路郵件當成豐富度最高：選項中有「面對面溝通」或「口語溝通」時，就是豐富度最高的答案；不要被「以上皆非」誘答。 「習慣用電子郵件可能降低溝通品質」判為錯：題目強調「應該以其他方式溝通」卻用電子郵件，屬媒介選擇不當，敘述正確。 記憶口訣 方向看職級，正式看路線；費堯跳板走平行。 葡萄藤、密語鏈，私下流傳非正式；上、下、平、斜是方向。 豐富度：面對面＞電話＞郵件簡訊便條＞公告文件；越複雜越要當面談。