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學習重點 以是否依組織正式權責與制度管道區分正式與非正式溝通，不能只看口頭、書面或使用何種媒介。 掌握下行、上行與平行溝通的方向、功能及障礙，尤其注意上行溝通在鼓勵屬員表達意見，下行溝通容易使訊息失真。 理解非正式溝通以成員社會關係為基礎，具有迅速、彈性、降低協調成本等功能，但正確性較難辨別，也無法釐清權責。 比較口頭與書面溝通的優缺點，並掌握行政溝通的專責化、文書規範化、程序規律化與內容顯明扼要。 辨認深思者、指導者（支配者）、親和者與表現者，特別區分「正式、有秩序」與「強勢、嚴肅、冷漠」。 核心觀念 一、正式溝通：依組織權責與制度運作 正式溝通循組織規定的權責關係、程序或管道進行，經常以書面留下紀錄，便於追蹤、查核及確認責任，約束力也較強。典型形式包括公文往來、簽呈、報告、通報、會辦公文、機關手冊、固定例行會議及機關官網的正式消息公告。重要訊息應循正式途徑傳遞。 正式溝通是有意圖、依制度進行的溝通；「建立在無意圖的社會關係互動上」是非正式溝通的特性，不是正式溝通的特質。 類型方向與主要功能常見障礙或辨識重點 下行溝通由上級傳向下級，如命令、工作指示、政策說明，要求員工配合並效命於組織任務。經層級傳遞時，容易遭曲解、過濾或擱置。 上行溝通由下級傳向上級，如以報告、建議方式反映意見與困難，旨在鼓勵屬員發表想法，提供決策回饋。可能因畏懼責難或迎合上意而報喜不報憂。 平行溝通同一層級的人員或單位交換資訊、協調工作，又稱水平溝通。重點是同層級間的協調，不是「不同層級人員可溝通無礙」。 判斷方向要看該段訊息由誰傳給誰。上級詢問下級意見，詢問本身是由上而下；下級提出意見回覆上級，才是上行溝通。上行溝通的核心在提供意見、反映問題，不是為了增強長官的領導權威。 二、非正式溝通：以成員社會關係為基礎 非正式溝通是由人員間的社會交互行為而產生，建立在組織成員的社會關係上，例如同學、朋友、同鄉、共同的工作專長或興趣，以及愛好閒談的習慣所形成的人際網絡。其特質包括： 無定規可循：沒有固定的程序與常規。 大多於無意中進行：可發生於任何時間、任何地點，內容也沒有限定。 傳遞迅速：不必逐層傳遞，可跨越部門與機關界線，消息傳得比正式管道快。 對象不限：管理者也可能身在其中，並非只發生在基層員工之間。 常見形式包括私下交談、員工私人社群網絡的資訊傳播、謠傳（傳言，grapevine）、內圈傳播（小圈圈內的消息流通）。機關官網的正式消息公告屬正式溝通；但官網設置供成員自由交談的聊天室，屬非正式溝通，不能因為設在官網就判為正式。 非正式溝通的主要功能： 傳遞正式溝通無法傳送的訊息：如情緒、顧慮、背景與實務經驗。 較正式溝通更有彈性：不受層級與程序限制。 減輕組織領導人的負擔：成員可先自行交換資訊、協調部分事務。 降低協調成本：藉熟識關係先私下交換意見，再走正式管道，可減少反覆聯繫與協調所需的時間與心力，使業務推動更順利。 非正式溝通的限制：來源與傳播過程難以追溯，內容容易被扭曲，與正式溝通相比較難辨別訊息的正確性，約束力也較小。「釐清溝通雙方權責」「強化部屬的責任感」都不是其主要功能，這些屬於正式溝通的制度優勢。非正式溝通本身就是謠言的溫床，不能說它能減少謠言；它也不以解決跨機關衝突或支持主管領導為主要特質。 當情況模糊不清、正式資訊不足以解釋成員所關切的事情時，傳言最為盛行。管理上應主動提供清楚資訊、適時澄清，並將重要決定納入正式程序。熟人私下聯繫雖能降低協調成本，但不代表可以違反保密或資訊發布規定。 三、溝通媒介：口頭與書面各有用途 正式／非正式是管道性質，口頭／書面是媒介形式，兩者是不同分類。長官依職權以電話下達指示，仍屬正式溝通，不是非正式溝通；員工在私人社群的文字訊息，則屬非正式溝通。至於個別的口頭解釋說明，通常不被視為官僚體制內的正式溝通方式。 媒介優點限制 口頭溝通使對方感到親切、富人情味；可用手勢、表情、語調輔助溝通效果；可即時提問澄清；適用於各種教育程度的接受者。未留下紀錄，容易遺忘或產生理解落差，不易事後查證，也不容易確定責任。 書面溝通內容具體、可保存查考，便於反覆閱讀與追蹤，容易確定法律責任。撰寫與傳遞較耗時，回饋較慢；文字難度可能影響理解。 「容易確定法律責任」是書面溝通的優點，不是口頭溝通的優點。重要事項可先口頭說明，再以書面確認。 四、行政溝通的基本原則與管理 專責人員：可指定專責溝通人員，負責聯繫與發布消息。 文書規範：推行溝通工作的文書，如通知、手冊等，應有所規定，以資遵循。 規律程序：平時就應有規律化的溝通工作，並訂定相關的進行程序，不是有需要時才臨時進行。 顯明扼要：溝通文書應清楚明白、簡潔有力、易於瞭解，不宜使用委婉曲折的用語。 良好的溝通除了語言與文字，還包括表情、姿態、手勢、語調等非語言訊息，不是只來自語言性訊息。此外，把訊息從甲傳給乙並不等於完成溝通，還要確認對方確實理解，並透過回饋確認雙方認知一致。 五、溝通風格：看行為特徵辨識 溝通（社交）風格可依「主張表達的強弱」與「情感表露的程度」區分為四型。題目所稱「指導者」即支配者（支配型），「深思者」即分析型。 類型主要特徵辨識關鍵 深思者／分析型喜歡有秩序，重視資料、邏輯與細節，能全神貫注於某事，以正式方式表達意見。有秩序、專注、正式。 指導者／支配者重視任務與結果，表達堅強的意見，表現強勢態度，表現出嚴肅的態度，可能投射出冷漠的態度。強勢、堅定、嚴肅、冷漠。 親和者重視人際關係、合作與和諧，願意傾聽、支持他人，表達溫和。傾聽、支持、重關係。 表現者熱情外向、情感表露多，喜歡互動與活潑交流，偏好非正式的氣氛。熱情、外向、善表達。 深思者與指導者都較拘謹，但判準不同：深思者重分析與秩序，指導者重主張與掌控。「投射冷漠的態度」屬指導者，不屬深思者；「喜歡非正式性（的對話）」不屬指導者。 常考陷阱 「口頭就是非正式，書面就是正式」：混淆媒介與管道。長官電話指示仍屬正式溝通；但個別口頭解釋說明通常不列為官僚體制的正式溝通方式。 「非正式溝通傳遞較慢、較不利迅速傳遞訊息」：錯，非正式溝通傳遞迅速。 「非正式溝通內容不易被扭曲、有常規可循」：錯，非正式溝通容易失真、無定規可循，正確性較難辨別。 「非正式溝通約束力較大、可釐清權責、強化部屬責任感」：錯，這些是正式溝通的優勢。 「非正式溝通能減少謠言」「主要在解決跨機關衝突或支持主管領導」：錯，私下先徵詢意見再走正式管道，關鍵在減少協調成本。 「下行溝通是非正式溝通最常見的形式」「非正式溝通的對象不包括管理者」「個人目標與組織目標一致時最活躍」：均錯。 「以報告或建議方式進行」是非正式溝通特質：錯，這是正式的上行溝通。 謠傳、內圈傳播、報喜不報憂：前兩者屬非正式溝通，報喜不報憂是上行溝通的失真問題，都不是下行溝通；「命令員工效命組織」才是下行溝通。 「上行溝通指上級詢問下級意見」「首要功能在增強長官權威」：錯，上行溝通旨在鼓勵屬員發表想法。 「平行溝通指不同層級人員可溝通無礙」：錯，平行溝通是同一層級之間的溝通。 「正式溝通建立在無意圖的社會關係互動上」：錯，那是非正式溝通。 「正式指示不會失真」：錯，下行溝通容易被曲解、過濾或擱置。 傳言在資訊超載、溝通扭曲、資訊錯漏時最盛行：標準答案是「情況模糊不清」時最盛行。 「容易確定法律責任」是口頭溝通優點：錯，屬書面溝通。 「溝通有需要時再進行即可，平時不必規律化」：錯，平時就應有規律化工作與程序。 「訊息傳到即完成溝通」「溝通只來自語言訊息」「用語委婉曲折以增添風采」：均錯，應清楚簡潔並重視回饋與非語言訊息。 記憶口訣 方向：下達命令、上報建議、平行協調。非正式：靠關係、多無意、無定規、傳得快；有彈性、減負擔、省協調；難辨真、約束弱、不究責；情況模糊，傳言最盛。媒介：口頭親切有手勢、人人聽得懂；書面具體可查、責任清楚。行政管理：專人、格式、規律、簡明。風格：深思重秩序講正式；指導強硬嚴肅又冷漠；親和重支持；表現熱情愛隨性。