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鐵路◆企業管理題庫下載題庫

上一題
在飯店的服務裡面，有些飯店業者要求門房人員能夠親切稱呼客人的姓名，使人們感到溫馨的感覺，這是屬於服務品質中的那一項？
(A)可靠性
(B)回應性
(C)關懷性
(D)有形性

答案：登入後觀看
難度： 非常簡單
最佳解!
莫忘初衷 高二下 (2014/05/29)
服務品質的構面 Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。 　 1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是.....看完整詳解
2F
Finn 國一下 (2018/03/09)

29.服務作業（service operation）與貨品生產（goods production）的主要差異處，不包括哪一項？ 

(A)服務作業比較重視效率 

(B)服務作業與顧客互動性較高 

(C)大多數的服務具有無形性，而難以管理 

(D)有些服務難以儲存

郵局◆企業管理- 103 年 - 103中油 企管概要與會計學概要#18023
答案：A 
47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？ (A)有形性 (B)可靠性 (C)回應性 (D)保證性台灣菸酒◆行銷學概要- 103 年 - 台菸行銷#18211
答案：B 


37. 根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？ 

(A)消費者預期的服務與管理者對消費者的認知 

(B)管理者對消費者的認知與品質規格 

(C)品質規格與實際傳...


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3F
ㄘ 高三下 (2018/05/13)

舉例

1.可靠性:吃飯★★★★★★★★★

2....



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4F
吉霸昏（112國營企管兼職 大二下 (2023/09/23)

舉例

1.可靠性:吃飯時餐廳帳單都沒算錯

2.反應性:顧客使個眼色就知道顧客有甚麼需求

3.保證性:去通訊行買手機銷售人員手機知識是否充足

4.關懷性:賣保單的銷售人員根據每個客戶打造保單需求且會噓寒問暖

5.有形性:透過實體裝潢.人員打扮穿著.現場營造出的氛圍等

 

出自王毅老師書


在飯店的服務裡面，有些飯店業者要求門房人員能夠親切稱呼客人的姓名，使人們感到溫馨..-阿摩線上測驗