13 PZB 的 SERVQUAL 評量表可用於衡量圖書館使用者滿意度，下列那一項不屬於其中的五個構 面？
(A)可靠性（reliability）
(B)回應性（responsiveness）
(C)立即性（immediacy）
(D)關懷性（empathy）

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統計： A(5), B(3), C(10), D(13), E(0) #3480936

詳解 (共 2 筆)

#6711576
題目解析 這道題目是針對 SERVQU...
(共 1030 字，隱藏中）
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#7338526
PZB 的 SERVQUAL 評量表是由 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 於 1988 年提出，用於衡量顧客期望與實際感知間的服務品質差距。該量表基於「RATER」五大構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心，包含 22 組題目，通常使用李克特（Likert）七點尺度評分。 
69db496410930.jpg問卷寶庫 +4
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SERVQUAL 的 RATER 五大構面內容
  1. 有形性 (Tangibles)：有形實體設備、人員儀表、現代化設施。
    • 範例題目：設備具吸引力、員工服裝儀容、書面資料明晰。
  2. 可靠性 (Reliability)：準確執行所承諾服務的能力。
    • 範例題目：及時完成承諾、準確無誤、顧客遇困難時樂意協助。
  3. 反應性 (Responsiveness)：願意幫助顧客並提供迅速服務的意願。
    • 範例題目：告知服務準確時間、提供迅速服務、樂意幫助顧客。
  4. 保證性 (Assurance)：員工的知識、禮貌以及激發信任的能力。
    • 範例題目：員工值得信賴、讓顧客安心、有禮貌。
  5. 同理心 (Empathy)：關心顧客並給予個別化關注。
    • 範例題目：對顧客關懷、瞭解顧客需求、以顧客利益為優先。 
      69db496410930.jpg問卷寶庫 +4
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評量方式
  • 計算方式：服務品質 (SQ) = 感知 (Perception) - 期望 (Expectation)。
  • 分數解釋：正分表示服務優於預期，負分則表示未達預期。 
    69db496414838.jpg维基百科 +1
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問卷結構
此問卷共有兩大部分，每部分各包含 22 個相對應的題目：
  1. 期望問卷：調查顧客對此類服務的預期。
  2. 認知問卷：調查顧客對該企業實際服務的感受。
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