13. 下列那一項不符合員工授權 (empowerment)的精神? (A) 由不同部門員工共同解決公司的問題 (B) 對於勇於負責、主動服務的員工給予獎勵 (C) 減少員工間溝通的頻率 (D) 賦予員工較大的權利來決定如何解決顧客的問題

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)