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體驗行銷（Experiential Marketing），是由全球品牌中心創辦人兼主任 Bernd Schmitt 提出的概念。體驗行銷策略強調的是顧客對品牌和服務的感受。目前，體驗行銷策略是市場的新趨勢。有別於傳統行銷策略，體驗行銷策略著重推廣產品的質量、功能和特點。此策略迎合消費者心理，為顧客創造出更多經驗與體會。超市的試食、試飲都是體驗行銷策略的一種。

在生物學上，人類主要通過五感（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）認知事物。行銷界把這五感融入行銷手法中，並稱之為五感體驗行銷。不過，體驗行銷策略不只是局限於感官，還會涉及顧客體驗五大元素，圍繞著感官、情感、思考、行動、關聯這五個元素，創造出一...

什麼是體驗行銷策略？

體驗行銷（Experiential Marketing），是由全球品牌中心創辦人兼主任 Bernd Schmitt 提出的概念。體驗行銷策略強調的是顧客對品牌和服務的感受。目前，體驗行銷策略是市場的新趨勢。有別於傳統行銷策略，體驗行銷策略著重推廣產品的質量、功能和特點。此策略迎合消費者心理，為顧客創造出更多經驗與體會。超市的試食、試飲都是體驗行銷策略的一種。

顧客體驗五大元素

在生物學上，人類主要通過五感（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）認知事物。行銷界把這五感融入行銷手法中，並稱之為五感體驗行銷。不過，體驗行銷策略不只是局限於感官，還會涉及顧客體驗五大元素，圍繞著感官、情感、思考、行動、關聯這五個元素，創造出一套符合商品服務的行銷方式。

顧客體驗五大元素（一）感官

感官是顧客體驗五大元素之一，商家會通過視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，向消費者植入品牌記憶，加深他們對品牌的印象，例如新加坡航空就擅長打造「坐在座艙裡舒適的感覺」的形象，並通過提高服務以及改善座位設施，讓消費者享受舒適的旅程。

顧客體驗五大元素（二）情感

情感也是顧客體驗元素之一，觸發消費者的情緒及感受，能夠讓消費者更加深入地了解品牌，從而對品牌產生共鳴，建立消費者對品牌的歸屬感。

顧客體驗五大元素（三）思考

如果產品能觸發消費者思考，這其實也能加強顧客體驗。品牌通過「設計」，為消費者帶來全新的消費體驗。遊戲的關卡設計就是活用了「思考」這個顧客體驗元素，例如 LEGO 推出樂高積木自選活動，讓消費者可以在選購 LEGO 積木時發揮無窮創意，這種獨一無二的消費體驗同時加深了顧客對品牌的印象。

顧客體驗五大元素（四）行動

在顧客體驗五大元素中，行動也十分重要。受服務情境影響，消費者會出現某種行為模式，特別在接受服務後，他們不知不覺間會選擇某種生活型態。例如著名的家具公司 IKEA 利用這一點，顛覆傳統家具店的形象，將品牌包裝成一種讓人憧憬的生活態度，吸引更多人購買 IKEA 的家具。

顧客體驗五大元素（五）關聯

關聯是顧客體驗五大元素中最難做到的，因為這個元素要求品牌有較大的影響力，才能帶動消費者關注社會現象，並且利用社會議題推廣品牌的產品理念。

體驗行銷策略

體驗行銷策略（一）利用五感體驗行銷引起潛在需求

體驗行銷策略的第一步，首先要找到品牌的目標受眾，以產品特色和品牌定位作為出發點，再利用五感體驗行銷讓目標受眾認識產品，引起他們對產品產生興趣。

體驗行銷策略（二）利用五感體驗行銷優化用戶體驗

當消費者有購買意慾時，商家應利用五感體驗行銷回應消費者的需求。策劃體驗行銷時，商家可加入顧客體驗五大元素，增加試用、試食環節，先滿足消費者需求，再吸引他們回購產品。

體驗行銷策略（三）善用五感體驗行銷維持與消費者的關係

每一次交易結束後，商家都要讓體驗行銷策略延續下去，讓顧客對品牌留下深刻的印象，提高顧客對品牌的忠誠度。這意味著商家要兼顧售後服務，關注消費者的用後感，重視每一位顧客的回饋，這樣才可建立消費者對商品和服務的信心。除了照顧顧客的意見外，商家也可採用其他五感體驗行銷策略，例如定期發放會員優惠積分或舉辦會員體驗活動。實行這種策略的話，消費者既能體驗獨家專享待遇，商家又能夠將品牌與別的競爭者區分開來。

體驗行銷的缺點

雖然體驗行銷能帶來無限商機，但體驗行銷還是有缺點的。商家了解體驗行銷缺點後，可按照情況重新調整策略。

體驗行銷缺點（一）

成本高昂是體驗行銷的一大缺點，所以在策劃體驗行銷前，商家往往要考慮成本問題。體驗行銷成本較高，因為當中會加入很多消費者體驗環節，相對於其他行銷手法，體驗行銷在人力和贈品方面的支出會比較高。因此實行體驗行銷前，公司要對成本壓力做好研究，才能減低體驗行銷缺點的負面影響。

體驗行銷缺點（二）

體驗行銷的另一個缺點就是抄襲問題十分常見，商家根本無法創造獨一無二的體驗行銷策略。體驗行銷的效益在市場上廣泛受到認可，不少商家都會採用差不多的體驗行銷策略，這樣其實很難突圍而出。要發揮體驗行銷的優勢，商家不能單單只採用一種體驗模式，至少須要同時運用兩項甚至多項體驗模式組合。體驗行銷策略必須不斷更替與創新，才能迎合市場需要。

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