3.服務質量差距模型由誰提出?(A)Senior&Randall (B)克格魯諾..-阿摩線上測驗
1F 蜻蛉 高三下 (2017/03/07)
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆( Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L. Berry)等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。 顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。 要彌合這一差距,就要對以下四個差距進行彌合: 差距1 ——不瞭解顧客的期望; 差距2——未選擇正確的服務設計和標準; 差距3——未按標準提供服務; 差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。 差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源,並尋找適當的消除差距的措施。
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