16.下列有關PZB模式的服務品質衡量取決於「缺口五」的敘述，何者正確？ (A)「廠商對於顧客預期服務的認知」與「顧客預期的服務」之間的差距 (B)「廠商對於顧客預期服務的認知」與「服務品質規格」之間的差距 (C)「廠商實際傳遞的服務」與「廠商對外界溝通」之間的差距 (D)「顧客認知的服務」與「顧客預期的服務」之間的差距