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18 全面品質管理有五個核心概念，下列何者錯誤？
(A)信賴性
(B)保障性
(C)程序性
(D)同理心

答案：登入後觀看
難度： 困難
最佳解!
Liu 大四下 (2019/06/10)
1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。例如航空公司的飛機、票務櫃檯、行李區和員工制服等外觀。2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。例如航空公司的飛機安全且準點到達和離開。3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願.....看完整詳解
4F
郭競文 (2021/10/14)

@Liu 請問這是哪本參考書呢？

不太懂它跟全面品質管理的關係在哪？

5F
郭競文 (2021/12/09)

按倒讚幹啥 惹到你嗎！

6F
Ting-Yu Chen 大三下 (2022/07/08)

由Parasuram、Zeithaml以及Berry三位學者(簡稱PZB)提出的服務品質5構面(又稱之為「SERVQUAL」量表)：

 
1. 可靠性(Reliability)：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。（傳遞承諾）
 
2. 回應性；反應性(Responsiveness)：願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙）
 
3.確實性；保證性(Assurance)：員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。（激發信任與信心）
 
4.同理心(Empathy)：關心給予顧客個別關懷—客製化。（給予顧客個別化的對待）
 
5.有形性(Tangibles)：實體設施、人員和書面資料等外觀。（以實體代表服務）


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