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這題我沒背缺口可是也對了

從字面上意思"服務的提供"與對消費者的"外在溝通之間"的缺口

也就是說要消除一些外在溝通的缺點(八卦、閒言閒語、謠言之類的)

就必須給予明確的資訊

1. 顧客期望與管理者知覺差距：

最高管理者與顧客之間對服務品質的認知差距。

2. 管理當局的知覺和服務品質的差距：

最高管理者與部門主管之間對服務品質的認知差距。

3. 服務品質標準規定和服務傳送的差距：

部門主管與現場服務人員之間對服務品質的認知差距。而服務傳送包括服務接觸前和服務接觸後兩種。

4. 服務傳送和外部溝通的差距：

現場服務人員與消費者接觸到的廣告訊息之間的差距。

5. 知覺服務和期望服務的差距：

消費者本身的期望和實際接受到的服務之間的落差。