18 全面品質管理有五個核心概念,下列何者錯誤? (A)信賴性 (B)保障性 ..-阿摩線上測驗
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6F Ting-Yu Chen 大三下 (2022/07/08)
由Parasuram、Zeithaml以及Berry三位學者(簡稱PZB)提出的服務品質5構面(又稱之為「SERVQUAL」量表): 1. 可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。(傳遞承諾)
2. 回應性;反應性(Responsiveness):願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙)
3.確實性;保證性(Assurance):員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。(激發信任與信心)
4.同理心(Empathy):關心給予顧客個別關懷—客製化。(給予顧客個別化的對待)
5.有形性(Tangibles):實體設施、人員和書面資料等外觀。(以實體代表服務) |