21. IBM公司將銀行運用社群媒體的演進區分為五個階段，演進階段依序為下列何者？ A.社群參與(Social Participation) B.社群互動(Social Engagement) C.社群分析(Social Analytics) D.社群行銷(Social Marketing) E.社 群銀行(Social Banking)
(A) ABCDE
(B) ACBDE
(C) ABDCE
(D) ACDBE

IBM金融顧問群綜合多家金融機構的業務模式，研擬出銀行社群業務模式（Social Business Model），描述金融機構如何逐步轉型以經營社群媒體業務的五個階段：

– 社群參與：聆聽客戶在社群媒體說什麼，討論何種議題，再回應客戶的發文，形成互動。金融機構可藉由社群媒體，主動參與社會慈善活動或參與社區活動以建立社區關係，提升其在社群媒體的曝光與正面形象。

– 社群分析：從發文內容與語意上分析客戶對金融機構形象是正面或負面，若能精確察覺負面消息來源，評論的依據為何，再快速研擬因應方案，以做出最適回應。

– 社交活動：透過語意分析瞭解客戶關心的議題後，金融機構可主動出擊參與社群媒體活動。如花旗銀行瞭解鮮少有針對女性退休後的相關理財資訊，特地為女性族群建立論壇，成功吸引目標客戶的熱烈參與。另外，金融機構亦可建立網路競賽活動，如匯豐銀行針對《First Direct》發起創意競賽，包括First Direct的網頁設計、QR-code的應用、手機的APP功能等，吸引大批客戶熱烈參與。

– 社群行銷：分析客戶在社群媒體的習性與偏好，據此推估最需要的金融商品，再運用其他客戶使用該類產品的推薦，讓客戶在朋友都已使用的同理心下，認同並接受產品，達成有效行銷。

– 社群銀行：南非的第一國家銀行（FNB）將銀行的匯款支付服務，移上臉書，讓客戶可將現金匯轉給臉書上的朋友；紐西蘭的ASB銀行則是將虛擬分行（Virtual Branch）建立在臉書，客戶在虛擬分行可直接與真實世界的銀行員工辦理業務。

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資料來源

參分互銷銀