試題詳解

30.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻，最常被引用的模式 中，歸因理論係由社會心理學家所發展。根據歸因理論，顧客最後 的結論可能受到的影響因素，下列何者屬於其因素之一：
(A)可控制性：問題之發生是否在公司的可控制範圍？
(B)責任歸屬：問題之發生是公司之責任？
(C)持續性：事件的原因是持續的？
(D)公平性：問題之發生對顧客是否公平？