阿摩線上測驗
30.服務品質可以用下列何種方式衡量？
(A)顧客的感受減去顧客的期望
(B)顧客的期望減去顧客的感受
(C)顧客的期望加上顧客的感受
(D)企業的期望減去顧客的感受
答案：登入後查看
統計： A(642), B(319), C(134), D(34), E(0) #3325566
統計： A(642), B(319), C(134), D(34), E(0) #3325566
詳解 (共 4 筆)
神啊讓我考上吧
#6898928
這題是在考 SERVQUAL 服務品質衡量模式（由 Parasuraman、Zeithaml、Berry 提出）。
該模型認為：
服務品質 = 顧客實際感受（Perception, P） − 顧客期望（Expectation, E）
也就是說：
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若 P − E > 0 → 顧客感受高於期望 → 服務品質優良
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若 P − E = 0 → 服務品質符合期望
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若 P − E < 0 → 顧客感受低於期望 → 服務品質不佳
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YIYI
#7312081
服務品質通常是透過顧客的感受減去顧客的期望來衡量，這個方式稱為「期望-感受差距模型」
（SERVQUAL模型）。
當顧客實際感受到的服務超出或等於期望時，服務品質被認為是高的；相反，當感受低於期望時，服務品質會被視為較差。
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(A) 顧客的感受減去顧客的期望：正確。這是衡量服務品質的常見方法，用來判斷顧客對服務的滿意度。
(B) 顧客的期望減去顧客的感受：錯誤。這樣的計算會導致相反的結果，不符合服務品質的衡量方式。
(C) 顧客的期望加上顧客的感受：錯誤。這無法得出顧客對服務品質的滿意程度，並不是評估服務品質的有效方式。
(D) 企業的期望減去顧客的感受：錯誤。服務品質的評估重點在於顧客的感受與期望之間的差距，企業的期望不是評估的核心。
(B) 顧客的期望減去顧客的感受：錯誤。這樣的計算會導致相反的結果，不符合服務品質的衡量方式。
(C) 顧客的期望加上顧客的感受：錯誤。這無法得出顧客對服務品質的滿意程度，並不是評估服務品質的有效方式。
(D) 企業的期望減去顧客的感受：錯誤。服務品質的評估重點在於顧客的感受與期望之間的差距，企業的期望不是評估的核心。
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