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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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93年 - 93 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144675
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32. 工作能力(job competencies)包含:
(A) 態度、技巧及興趣
(B) 知識、技巧與態度
(C) 態度、知識及儀容
(D) 技巧、經驗與反應
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34. 服務審查(service audit)是: (A) 一種簡易訓練活動 (B) 一種用來做為強化員工行為的方法 (C) 由顧客反應而來 (D) 完整的員工工作技術評估
#4031072
35. 內部行銷(internal marketing)是指: (A) 對企業內部員工銷售折扣產品 (B) 把工作人員當作顧客看待 (C) 在企業內部對顧客促銷產品 (D) 把老闆當作顧客
#4031073
36. 下列敘述何者錯誤? (A) 服務品質較物品品質難評估 (B) 服務擁有權不易轉移 (C) 不同服務之結果一致性高 (D) 服務品質不易控制
#4031074
37. 顧客忠誠度可以定義為: (A) 擁有高的市場佔有率 (B) 推出促銷活動時,顧客反應熱烈 (C) 在顧客心目中擁有很高的知名度 (D) 顧客重覆購買的持續行動
#4031075
38. 服務人員與顧客眼神接觸時,應: (A) 快速目光接觸後立即轉視旁邊物品 (B) 直視顧客瞳孔不可眨眼 (C) 保持5至10秒的接觸 (D) 在服務過程中避免與顧客眼神接觸
#4031076
39. 形成品牌忠誠度的優勢原因為: (A) 品牌忠誠度可降低企業經營風險,提高行銷成本 (B) 品牌忠誠度會排斥新顧客 (C) 品牌忠誠度可形成價格上的優勢 (D) 品牌忠誠度是缺乏行銷策略造成的結果
#4031077
40. 根據P. Z. B.的模式,員工具備專業知識可歸類於哪一項服務品質構面? (A) 有形性(tangible) (B) 可靠性(reliability) (C) 保證性(assurance) (D) 反應性(responsiveness)
#4031078
1. 下列何者不是單醣類? (A) 乳糖 (B) 甘露糖 (C) 葡萄糖 (D) 果糖
#4031079
2. 「貧血」與缺乏下列那一種礦物質有關? (A) 磷 (B) 鈉 (C) 鈣 (D) 鐵
#4031080
3. 下列何者與膠原蛋白的合成有密切關係? (A) 維生素A (B) 維生素B12 (C) 維生素C (D) 維生素D
#4031081
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