36. 有關服務補救( service recovery )的敘述，下列何者錯誤？ (A) 分為心理面的道歉與解釋及實質面的有形補償 (B) 有形補償是消費者滿意的必要條件 (C) 免費招待及折扣優惠是餐飲業常用的服務補救方式 (D) 整合資料及改進整體服務是服務補救程序的一部份