37. 根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？
(A)消費者預期的服務與管理者對消費者的認知
(B)管理者對消費者的認知與品質規格
(C)品質規格與實際傳達的服務
(D)消費者預期的服務與知覺的服務之間的差距

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統計： A(1034), B(178), C(308), D(5999), E(0) #1014306

詳解 (共 10 筆)

#1461640
16.PZB服務缺口模式中的「缺口五」是指消費者期望的服務與認知的服務之間的差距此缺口五稱為 
(A)顧客知識的缺口
(B)品質規格的缺口
(C)服務傳遞的缺口
(D)服務品質的缺口
答案D
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#1414516

phpVIIpu4#s-530,400

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#1455718
PZB服務缺口模式 缺口1. 顧...
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#1352587
二和三顛倒了

缺口二是品質規格的缺口...(業者與服務標準之間的差距)
缺口三是服務傳遞的缺口...(服務標準與實際服務的差距)
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#1354990

【補】
缺口一是顧客知識的缺口....(顧客與業者之間的認知差距)



缺口四是對外溝通的缺口...(實際服務傳遞與外部溝通之間的差距)   →差距大就有可能產生誇大不實的情形
缺口五是服務品質的缺口...(顧客認知與體驗服務的差距)

知識(認知)、規格、傳遞、對外、品質
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#2747401

47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與 「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？ 
(A)口碑溝通
(B)公司的人手 
(C)服務人員未依標準程序作業 
(D)消費者不瞭解服務特性 

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#3587175
PZB服務缺口模式舉例補充5F摩友缺口1...
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#3174404


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#3109049
ABC分別是：(A)消費者預期的服務與管...
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#1339338
這是啥呢？
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私人筆記 (共 3 筆)

私人筆記#383760
未解鎖
服務品質PZB模式，我自己背的方法為， ...

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私人筆記#6510903
未解鎖
PZB模式中心概念為顧客是服務品質的決定...

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私人筆記#1008694
未解鎖
PZB模式是於1985年由英國劍...
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