4.全面品質管理（TQM）基本內涵比較不重視下列何項？
(A)服從上級規範
(B)不斷致力工作改善
(C)員工的滿意程度
(D)組織內全體人員參與

以顧客滿意為導向，而顧客可分為內外部顧客

※TQM 的內涵

◎TQM 之解析

1.Total( 全面性的 )

 ‧全員品質，做好品質是每個人的責任

 ‧整個組織，發揮團隊合作

 ‧所有的作業過程

 ‧所有的系統

2.Quality( 顧客滿意的 )

 ‧品質是顧客滿意的

 ‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望

 ‧顧客含蓋了內外部顧客

 ‧以顧客滿意為經營重心

3.Total Quality( 全面性的品質 )

 ‧不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質

 ‧所有作業過程中的品質

 ‧產品品質、服務品質

     管理品質、決策品質

     研發品質、計劃品質

4.Management( 管理面的 )

 ‧主管的領導與管理

 ‧合法與工具，如統計手法、改進手法

 ‧持續不斷的改進

 ‧人力資源管理

 ‧品質管理系統的建立與運作

 ‧教育訓練

5.TQM(Total Quality Management)

 ‧全面品質管理

     全面品質的管理

     全面的品質管理

     全面的管理品質

 ‧全面品質經營

◎戴明的「十四要點」（Deming’s 14 Points）

1.建立一致的目標以改進產品與服務品質。

2.採取新的經營理念。

3.停止依靠大量檢查以獲得品質。

4.停止僅以價格作為交易的基礎。

5.持續不斷地改進生產與服務系統。

6.進行在職訓練。

7.採取並建立領導風格。

8.排除恐懼。

9.破除部門間之障礙。

10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標。

11.(a)消除員工的數字目標與配額。

    (b)消除管理上為員工設定的數字目標。

12.排除剝奪員工以工藝為榮之障礙。

13.鼓勵對每位員工進行教育及自我改進。

14.取行動完成轉變。

◎ 張潤書教授認為公共組織在應用TQM應把握下列原則(張潤書，民87：510)：

一、行政機關的服務品質係由民眾所定義。

二、機關首長的支持與領導。

三、妥善的策略規劃。

四、全面品質管理的推行必需重視團隊合作，而非個人表現。

五、強調事先預防而非事後檢測的觀念。

六、機關上下整體的承諾。

七、持續的努力。

◎江岷欽教授認為公共組織在推行TQM可循下列原則(江岷欽，民84)：

一、培養視野：

機關應由最高決策首長開始，培養對「品質提昇」、「顧客導向」等概念，並將其視之為未來機關的運作目標，將此觀念藉由各種正式與非正式溝通管道，傳播至組織所有成員，配合管理技術的應用，如獎懲、控制、領導等，使成員體認管理者的施行決心，而非只是口號而已。

二、分析、檢討重要事項：

（一）組織結構(或運作制度)與品質提昇之衝突。

（二）組織產出(或服務)在內外間之評價。

（三）組織推廣品質提昇策略的資源或優勢。

（四）工作(或協調程序)對品質提昇之阻礙與困難。

（五）內部成員在心理上的可接受度。

（六）全方位品質管理對本機關的品質定義，以及本機關的品質定義。

（七）設定全方位品質管理推動之各階段策略與目標。

三、訓練與問題解決：

透過不同訓練之演練與觀摩，一方面可培養組織成員對品質觀點的認同，另一方面各部門亦可藉此檢討「原有工作」或「溝通程序」，在最短時間內可作成決定且付諸實施。經由此一過程的不斷循環，一方面可使成員建立品質提昇與本身負責聯繫之工作；另一方面則可化解各單位推動全方位品質管理所遭遇之障礙。

四、教育：

透過工作過程不斷調整的品質觀念，以及人員的訓練溝通過程，使對品質不僅成為各階段運作的標準與要求，更逐漸內化為部份組織文化。

五、制度化：

經由前面的努力，使品質提升由「短期小規模」的組織變革策略逐步成為「全面長期」的指導原則，「改進品質」與「顧客滿意」成為公共組織追求與突破的目標。

六、持續與創造：

以明確化的方式增強或持續成功的組織運作方式，並創造適合組織整體的共同視野。

此外，管理者在整個品質提升過程中，應兼顧機關本身特性，找出各種制度上(如激勵)與管理上(如參與)的誘因，成為部屬持續推動的條件，並藉此協助觀念的遵守與落實。

全員參與