複選題

40. PZB 服務品質模式中，發生在服務業者端的缺口包括哪些？
(A)缺口一：消費者知識缺口
(B)缺口二：品質規格缺口
(C)缺口四：外部溝通缺口
(D)缺口五：認知服務缺口

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統計： A(23), B(28), C(38), D(23), E(0) #3484149

詳解 (共 2 筆)

#6710016
題目解析 本題涉及PZB（Parasur...
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#7340840

這題在考 PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry）服務品質缺口模式 中，「發生在服務提供者（業者）端」的缺口。

? PZB 五大缺口簡單整理：

  1. 缺口一：消費者知識缺口
    ? 業者不了解顧客需求（✔ 發生在業者端）

  2. 缺口二：品質規格缺口
    ? 沒把需求轉成服務標準（✔ 業者端）

  3. 缺口三：服務傳遞缺口
    ? 實際服務未達標準（✔ 業者端）※本題未列

  4. 缺口四：外部溝通缺口
    ? 廣告與實際服務不一致（✔ 業者端）

  5. 缺口五：認知服務缺口
    ? 顧客感受 vs 期望落差（❌ 屬於顧客端）

? 選項分析：

  • (A) 缺口一：消費者知識缺口 ✅

  • (B) 缺口二：品質規格缺口 ✅

  • (C) 缺口四：外部溝通缺口 ✅

  • (D) 缺口五：認知服務缺口 ❌（顧客端）

✅ 正確答案：

(A)、(B)、(C)

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