專技◆導遊實務(一)題庫下載題庫

四、導覽解說服務的內涵

用心是服務最基本的概念，必須是積極的，讓別人了解價值的特別努力行為；服務是「去做」或「執行」的一種活動。因此，解說人員對於服務要有正確的認識：

(一) 解說服務不只是動作，更是一種態度的表現，必須具有下列三種態度：

1.尊重的態度。　　2.體諒的態度。　　3.接納的態度。

(二) 解說服務是一種情緒的表現

1. 解說服務是情緒的勞動，「勞心與勞力」兼而有之，享受服務的樂趣，避免出現負面情緒。

2.「服務是情緒最優的表達」。

3. 導遊在服務客人的過程中所傳遞的是一種「功能性品質」（前述解說之各種功能）的服務責任心。